沃格苟汪：售后服务是一个满意度提升的过程

2014年03月25日 18:56
来源：凤凰家居 作者：李丹

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3·15之前，凤凰家居发布了一份消费者调查报告。在对数千份问卷结果分析后，我们发现：中国家具行业高速发展30余年，却依然有很多与消费者息息相关的基本问题没有得到解决，这些问题集中在产品品质、价格、服务和营销四个方面。对此，我们在2014年春季家具展采访了沃格衣柜常务副总 苟汪。（更多详情点击：2014春季家具展专题报道）

精彩观点：

山寨式的投机取巧不能长久

产品价格混乱会丧失消费者的信任

售后服务是一个满意度提升的过程

沃格衣柜常务副总 苟汪

山寨式的投机取巧不能长久

【凤凰家居】：家具行业已经发展这么久，相对比较成熟了，但为什么一些产品的基础质量问题还时有发生呢？

【苟汪】：这都是商家投机取巧造成的，还有就是渠道监管不到位，导致市场上有很多低廉成本制造出来的产品。而且这些不法商家对品牌没感觉，他认为品牌就是一个名字，从没有尊重过它。

【凤凰家居】：有些小厂商会山寨仿冒大企业的产品，您怎么看待这个问题？

【苟汪】：其实做山寨的成本更高，为什么这么说？因为投机取巧是不能长久的，假货真货一目了然，最后肯定会被人知道，到时失去的会是大量的市场和大量的客户。

【凤凰家居】：但是在被发现之前，这些厂家可以实现低投入高收益。

【苟汪】：这样就丢失了诚信，把生意人的本质丢失了。这是一个不光彩的事情，无法长久，很多人在内心都会鄙视自己。

产品价格混乱会丧失消费者的信任

【凤凰家居】：在逛家居卖场的时候，不难发现同一品牌的同一产品，在不同卖场的价格都不一样，针对这种价格乱象您怎么看？

【苟汪】：消费者希望自己买到的东西能保值，如果今天这个价，明天那个价，消费者就会不信任这个东西。

【凤凰家居】：居然之家等企业已经开始尝试明码实价了，您觉得这可行吗？

【苟汪】：可行。因为价格混乱会给消费者带来不信任感，保值的东西才是永远值得追寻的东西。

【凤凰家居】：但消费者在购买产品的时候都喜欢追求折扣，没享受到折扣就会觉得买亏了。

【苟汪】：这也是有操作手法的，我们可以预留一个空间，比如说标价是200块，而实际成交价可以在9折左右。这个幅度的让利可以是一种活动促销，可以结合当地市场消费者的习惯来操作。这不是说我的价格是虚高的，而代表着商家的诚意。毕竟价格是杠杆，可以有上下略微的浮动。

售后服务是一个满意度提升的过程

【凤凰家居】：很多企业都在努力改善售后服务问题，但为什么还是有很多投诉案例发生呢？

【苟汪】：这是因为他们还停留在为服务而服务。我们所说的服务是一种交流和沟通，是一个满意度提升的过程。消费者对我们的产品满不满意，就是通过售后服务来体现的。其实售后服务是销售另一个方向的潜伏点，是下一个消费的支撑点，能够给你带来新的购买力。很多企业把售后服务当成擦屁股的行为，这是因为他们还没搞懂什么叫售后服务。

【凤凰家居】：家具作为大件的商品，从生产到销售再到售后服务的每个环节都可能出现问题，这对企业来说是不是一个挑战？

【苟汪】：这是一个长期的问题。发生这样或那样的问题并不可怕，重点是要不断优化，优化完了这个问题就解决了。

【凤凰家居】：在广告营销方面，消费者经常会听到很多夸大其词的宣传口号，您觉得这个问题的本质是什么？

【苟汪】：很多企业为了在宣传上增加噱头，会夸大一些产品的功效。其实现在消费者在逛卖场的时候能学到很多专业知识，货比三家，就能辨别这些噱头了。