索菲亚吕先红：实现“一次安装合格” 提升满意度

2014年03月24日 16:56
来源：凤凰家居 作者：蒋玉珍

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3·15之前，凤凰家居发布了一份消费者调查报告。在对数千份问卷结果分析后，我们发现：中国家具行业高速发展30余年，却依然有很多与消费者息息相关的基本问题没有得到解决，这些问题集中在产品品质、价格、服务和营销四个方面。对此，我们在2014年广州衣柜展采访了索菲亚营销中心副总经理吕先红。（更多详情点击：2014春季家具展专题报道）

精彩观点：

实现”一次安装合格“ 提升满意度

定制行业不存在过度宣传

索菲亚营销中心副总经理 吕先红

实现“一次安装合格” 提升满意度

【凤凰家居】：今年3•15我们做了一个主题策划《捍卫消费者尊严》，这次展会我们从行业的角度，提出“重塑消费者信心”。我们认为，在社会大环境下，商家与消费者之间的信任度有所减少，您个人的感觉如何？

【吕先红】：很多品牌迫于成本压力和市场竞争会出现有损害消费者的行为。今年索菲亚也在内部提出“提升消费者满意度”，让客户与我们有更多的互动，参与到方案的设计，也会在产品品质和服务等方面加强。

【凤凰家居】：有企业说，定制行业更重要的是服务，大品牌很少会出现质量问题，但在运输和安装方面就很容易有问题。

【吕先红】：今年我们在落地层面提出“一次安装合格率”。因为在我们的消费者调查中，满意度主要来源于此，既可节省时间，也可节省成本。所以我们希望从设计、下单、生产、运输到安装等环节中给客户一个流畅、舒适的体验，这是我们今年主抓的工作。

【凤凰家居】：目前整个行业在这些环节中大概要花费多少时间？“一次安装合格”听起来不太容易。

【吕先红】：有人说过，定制类产品要一次安装合格，像火箭登月那么困难。但我们已将它作为一个考核指标，并在各个环节提供保障，将工作做得更细、更扎实，加强培训。

定制行业不存在过度宣传现象

【凤凰家居】：很多部分品牌会过分夸大产品功能，也有部分打折问题有问题，对此你有怎样的看法？

【吕先红】：消费者在购买定制类产品时，会经历测量、设计等一系列过程，所以他们是有足够的时间了解产品的细节和功能，不存在因商家过度宣传而损害消费者利益的问题。另外，索菲亚统一对外宣传，不存在违背国家法律法规和给消费者过度承诺这些情况。

【凤凰家居】：有企业反映，行业内会有销售员因为不专业而过度承诺的情况出现，例如1个月的交货期只说15天，由此抢占市场，对此你怎么看？

【吕先红】：从销售员的角度，他有可能是迫于业绩的压力，但很多事情是欲速则不达，不能因为眼前的利益而去承诺不能做到的事情，这就是像搬起石头砸自己的脚，最终还是要付出代价的。所以，我们会建立健全的培训机制，对外有统一的宣传话术。