日日顺家居：在最后一公里撬动电商

2013年11月21日 17:41
来源：傢·财富 作者：李霞

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电商，就是一座金山。

当所有家具人都奔着金山去淘金的时候，海尔日日顺家居却在别人奔向金山的路上干起了摆渡的事情，准备在最后一公里撬动电商。

正如日日顺家具总经理王跃峰在“问题与出路——中国家具电商发展峰会”上所说：“大家都在淘金，但是忽视了售后服务，这个售后服务问题没有太多人研究，尤其是电商发展以后，线下服务就是一个问题：货品到不了家，有70%的货品是需要用户自己解决的。有一些送货的就送到楼下，他们需要自己往上搬，还要找人安装，产品使用过程中需要售后维修找不到人等，这些问题很多，所以线下服务机会也很大，我们就杀进来了。”

危机？转机！

有人已经断言：如果不能解决最后一公里的问题，谁都做不好电商！

家具行业的人都知道，最后一公里是家具售后服务的最大难题，也是电商从线上到线下的最大障碍。有调查显示，从2010年起，中国家居仅次于食品、服装和家电，成为中国第四大消费品。然而，面对庞大的生产和消费规模，售后服务的现状却很不理想：行业无标准、三包滞后；没有专业培训机构，人才稀缺；一线员工，有体力、少文化；经销商临时外雇，服务质量得不到有效保障；专业服务商缺失，厂家无服务，维修找不到人等等，这些与消费者日益增长的服务需求，愈来愈脱轨。

而今，随着家具电商的迅猛发展，解决物流、配送、安装等售后服务已经迫在眉睫！

但是，谁能建立一个覆盖全国的物流网络与服务网络，做好最后一公里的售后服务？至少在传统的家具企业中，目前还暂时找不到有企业能做到这一点，也不见得有多少企业愿意去做这一点。即使是已经在全国布局上百个家居卖场的行业老大红星·美凯龙也还没有做好这样的一个服务体系。

然，“别人的难题，就是我们的机会”，这是日日顺家居独特的眼光与判断，也是海尔集团在从家电到家居的转型过程中捕抓到的商机。

想别人不敢想的，做别人不愿意做的，但需求却很大的东西，市场也可以做得很好，也可以做得很大，这就是商业上著名的“长尾理论”。海尔曾经凭借它无可比拟的五星级服务，赢得得了品牌声誉与市场份额，奠定了家电行业的老大地位，而今转战家居行业，相信相比很多传统的家具企业，日日顺家居作为海尔集团旗下子公司，无论在服务经验与物流体系，都更有实力与优势，也更容易在最后一公里取得突破。

“我相信我们进来以后，至少在最后一公里这一段上，日日顺家居服务能为大家提供好的服务。”王跃峰如是对家具人说。

很显然，日日顺家居已经在最后一公里上嗅到了“蛋糕”的味道，接下来，就是如何挖这块“蛋糕”的工程了。

优势“撬动”

事实上，日日顺家居对于家具电商的未来规划，已经向众多家具企业抛出了一个富有吸引力的概念：“家居物流落地配”，它将仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等服务集于一身。一方面，可以通过统一的物流配送帮助厂家和销售方减少资金支出，为消费者提供个性化的配送服务；另一方面，也可以避免家具厂商意图开拓网上渠道时，受到过多来自经销商的制约。

正如王跃峰所说，“电商要做的其实就是为厂家与消费者架一座桥，实现产品在最后一公里的平稳落地。”

但是，具体怎么落地？日日顺家居又有哪些优势可以保证家“居物流落地配”，从而撬动电商的最后一公里配送？

首先，从硬件规模看来，王跃峰表示，“物流目前海尔家电已经可以支配到乡镇，所以在物流尤其是支线、干线上很多都是可以做的，但支线这是一个强项，因为我们在全国有48个大仓，这些仓每天要有大量的家电往下走；第二个是仓储服务，除了大仓，我们在每个服务商都有小仓。有很多用户扩张以后都需要有小仓的，全国我们有2千多个小仓库，后面是配制安装，因为海尔在全国的家电网络一定是全网覆盖的，当然不是说家电网络就干不了家具，虽然它的理念可能不是一样，但是技术是一样的。此外，我们为了做好这个事，我们收购了一些在家具行业做了很多年的服务公司。”显然，借助海尔集团的物流配送体系，日日家居在硬件方面有很强大的优势。据了解，日日顺家居已经在全国建立了42个分公司，各个分公司都有专业的配送服务团队，专业的送货以及安装人员已经达到1万多人。这是任何一个家具企业都无法比拟的，也是任何一个家具企业都无法覆盖的物流体系，这也注定只有日日顺家居才能在“最后一公里”撬动电商。

其次，从软件标准看，日日顺家居不仅在不断完善家居行业的经营服务规范与标准，也在不断地培训专业的服务团队。据了解，从转型到家居行业开始就不断引进先进的服务理念，参与起草的《家居服务行业标准》在去年呈报商务部，作为《家居行业经营服务规范》重要组成部分，将于今年9月1号开始正式实施。另一方面，日日顺家居已经在青岛、成都、武汉等建立了五大培训基地，培训团队共有380人，且已培训出800多名中高层项目管理人员、1800多名维修技师、9000多名安装技师等。

可以预见，像海尔一样的服务基因与风采，将在家居行业再现，撬动每一个家居消费人的心智，行业在“最后一公里”上将无人与之匹敌。

正是预见到这种趋势，美乐乐、顾家、城市之窗家具、居然之家、帝标家居、康耐登、富森美家居、曲美家具、皇朝家俬、芝华仕、兴利家具等许多知名家具品牌早已经选择与日日顺家居合作，把“最后一公里”服务交给日日顺家居。

延伸“战线”

乘着这股势头，日日顺家居延伸了“战线”——日日顺家居网。

9月6日，日日顺家居的家居解决方案开放式电商平台“日日顺家居网”在东莞举行启动仪式，并就家具板块与东莞名家具俱乐部、东莞国际名家具设计研发院达成合作，旨在依托名家具的专业资源构建完善的家居业生态圈。

据了解，这一平台最大特点在于创意转化，从解决方案入手，以此拉动平台交易。目前，日日顺家居网已进入内部测试阶段，预计将在年底前正式上线运营。有负责人对此表示，“规划在5年内，将日日顺家居网打造为日均UV(独立访客)千万级，规模1000亿级别的家居开放平台。”

显然易见，日日顺家居不仅仅想在物流配送上挖一桶金，它还想在前端交易上也赚一笔“佣金”，意思很明了，“我不仅想帮你送，我还想你卖，当然你要给我一笔好处”。

从业务链来看，这样的布局无可厚非。但，不可忽略的是，日日顺家居才刚刚起步，纵使你在物流配送上有强大的优势，但在脚步还没站稳的时候，战略就扩张太快，延伸太长，风险必定会成倍增大。更何况，家居业的创意转化之难，解决方案涉及的利益之复杂，只会给刚刚成长的日日顺家居带来更多危险与困难。

正如有人点评说，快虽然是商机，但快也是危机。或许，对日日顺来说，在自己的优势领域奠定领导地位，比以快为准的业务布局更为重要。

这也是行业人对这个从服务链撬动电商第一人的寄望。