帝标刘凯：质量问题难避免做好物流是关键

2014年03月21日 17:55
来源：凤凰家居 作者：杨彬起 王臻

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帝标家居国内市场管理中心总经理刘凯

3·15之前，凤凰家居发布了一份消费者调查报告。在对数千份问卷结果分析后，我们发现：中国家具行业高速发展30余年，却依然有很多与消费者息息相关的基本问题没有得到解决，这些问题集中在产品品质、价格、服务和营销四个方面。对此，我们在2014年春季家具展采访了帝标家居国内市场管理中心总经理刘凯。（更多详情点击：2014春季家具展专题报道）

主要观点：（运输过程中的损耗）是一个比较正常的现象，但我并不认为它是合理的。还是要做好终端的整个送货（环节）。要找好的物流公司，可以减少这些问题产生。

（明码实价）如果行业不规范，单一品牌规范是没用的。

在终端广告效益是比较弱的，只占了8%。客户进店，33%是老客户的介绍。我们在今年就想建立会员制，进行口碑营销。

质量问题难避免 把好物流是关键

【凤凰家居】3·15期间凤凰家居做了一个针对消费者在购买家具产品时遇到的问题的调查，我们发现有75%的网友在购买家具的时候都出现了一些开裂、脱落的一些基本质量问题。

也许企业在品控方面已经做得很好了，但一些消费者在购买产品的时候还是会不可避免地遇到一些质量方面的小问题，您觉得为什么会出现这种情况？

【刘凯】这个你要清楚整个产品从生产、入库、发货、运输、卸货以及市内的短途运输送到顾客的家里，再到安装，这几个环节是否每一个环节都控制好了。

这个过程都要控制好才能保证产品不出问题，如果中间有个环节出问题，就会导致顾客的满意度下降。比如产品在工厂是好的，但是在路途中，因为运输的时候会受到挤压。比如我们送到物流站，物流站又要分到下面的专线，又是二次运输的过程，到了当地又有一个三四运输的过程，这个过程就有可能导致物品出现问题。

这个是一个比较正常的现象，但我并不认为它是合理的，而是我们尽量去降低（物流过程中的损耗），找物流公司一定要找正规的。在终端售后安装这一方面，我们有整个售后的团队，在安装的时候，会注意产品的安装方法。所以还是要做好终端的整个送货（环节）。要找好的物流公司，可以减少这些问题产生。

【凤凰家居】对于消费者来说，能否拿到一个好的产品很多情况下是取决于商品从出厂到消费者拿到商品整个过程的管控？

【刘凯】产品从生产的时候就要去把控，到发货、运输、当地的二次销售，再到安装，整个过程都要做好。因为我们有质检，所以很多时候能确保出厂的产品都是合格产品。但是出了厂之后（的环节）就没有办法去监控了，全国有这么多城市，我们有很多物流公司合作，物流公司没有办法保证中间运输产品的安全性。

比如说送到新疆乌鲁木齐，乌鲁木齐到伊犁又要走专线，涉及到二次倒腾的过程，跟下面的物流公司合作情况怎么样我们是没有办法控制的。如果出现质量问题的话有一个理赔的过程。“先行赔付”这么一个概念是指无论什么问题，不管是物流的还是厂商的还是外界的因素，我们先给客户理赔，然后再三方协商找原因。

明码实价需规范 价格统一先试点

【凤凰家居】我们在调查中发现有超过80%的消费者在卖场里面遇到价格乱标的现象。我们也知道行业里面有一些品牌会有自己明码实价的措施。一件商品的定价具有很大的议价空间，这种现象是怎么产生的？一些企业、卖场在推行明码实价的时候，会遇到什么困难？

【刘凯】现在打折是非常普遍的现象。在西方国家（商品）都是明码实价的，一般没有折扣的，在中国有很多因素在里面。比如有的消费者，他觉得这个东西就是要打折，不打折他觉得心里不舒服，他就是有这种要给他让利的习惯。厂家平时也要做促销，如果明码实价就会减少让利空间，消费者就不会买账。

有很多人在探讨明码实价，但是这需要整个行业的规范，如果单一品牌来规范，它前期有一段时间要阵痛，价格会受周边同行的影响，看能不能挺过去，如果能挺过去，后面就可以形成价格体系。如果行业不规范，单一品牌规范是没用的。其实我们也希望明码实价，消费者不需要再花很多时间去讨价还价。总的来说，明码实价会变成一个趋势。

【凤凰家居】目前帝标在这方面推行的情况怎么样？

【刘凯】我们正在做这个，计划全国统一价格。像服装行业一样，发给经销商价格不一样，但在全国的市面售价是一样的。比如说这个产品卖价一万块，我给你的是拿货价五千块钱，但是因为物流成本不同，也可能就四千八拿货，但全国价格都是卖一万块钱。这样是有难度的，需要一个过程。我们会先试点，再推广。

售后问题要解决 品牌实力硬道理

【凤凰家居】在售后方面有67%的消费者反映售后问题没有办法解决。经销商是负责做售后这一环节的，但是有些时候消费者的问题并没有得到解决，为什么会这样？

【刘凯】这是品牌的力量。如果是一个小品牌，它的终端体系的构建就偏落后，它在做售后方面效率就偏低，所以反应就偏慢。相反，品牌越大，就越规范，越注重终端售后团队的建设，就会更加规范终端市场，从而更快解决消费者的问题。

这个跟品牌自身的终端建设有很多关系。我们在前年提出“品质服务、先行赔付”这个概念，要在建立几个终端售后团队来解决消费者们的难题。

营销靠口碑广告 预算用在消费者身上

【凤凰家居】关于营销方面的，我们发现有超过80%的消费者是不太相信市面上的广告的。你怎么看待？

【刘凯】这个很正常，金杯银杯不如老百姓的口碑，其实在终端广告效益是比较弱的，只占了8%。客户进店，33%是老客户的介绍。我们在今年就想建立会员制，进行口碑营销。每个人都有自己的圈子，圈子里的领袖他们说话有代表性。。我们希望他们能够成为品牌的传播者，让他们传播我们的产品，让更多顾客加入到我们，购买我们的产品，宣传我们的产品，因此我们也在弱化广告。

【凤凰家居】现在在广告投放上面是会有所减少？

【刘凯】不是有所减少，而是有所调整，广告是需要的，但是无谓的广告是没必要的，所以需要去调整。

【凤凰家居】怎么样的广告才是无谓的？

【刘凯】海陆空铺天盖地的。我们觉得可以适当减少广告投放比例，把钱更多地用到终端上去做会员制的模式，（用在）消费者身上，去突出我们的服务。