索菲亚再联手软件公司建平台 整合资源加强客户体验

2014年07月08日 22:19
来源：凤凰家居 作者：章靖玥

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2014年7月8日上午，索菲亚衣柜再次联手全球最大企业软件公司Oracle（甲骨文）推出客户管理及体验提升计划。索菲亚将该计划命名为“X计划”，发布会在广州建博会上举办。

索菲亚再联手软件公司建平台整合资源加强客户体验

索菲亚携手甲骨文达成“X计划”战略合作，旨在通过应用CRM客户关系管理系统，以大数据分析与云计算为动力，深入挖掘消费者行为习惯和喜好，优化销售流程，减少营销成本。合作方式是由甲骨文向索菲亚提供平台，由上海汉得信息技术股份有限公司提供系统维护和升级支持。

据介绍，索菲亚客户体验系统能够整合并统一管理线上线下资源，并且将每一条销售线索都纳入系统，通过专业的数据分析，对客户进行跟踪管理和服务。对于面临社交网络普及和移动电子商务挑战的家居企业来说，索菲亚的这一措施是定制家具行业在客户体验领域的新尝试。

而索菲亚营销中心总经理王飚则强调，CRM客户关系管理系统只是X计划的一部分。他认为：“目前在定制行业，管理客户只是一部分，更重要的是给客户创造价值。索菲亚希望用‘利他’的角度来加强客户体验。”未来，X计划将主导索菲亚将原本散落在业务各环节的客户利益点集中推送向一个统一平台。王飚说：“我们需要做的事是整合。”

这不是索菲亚第一次与企业软件公司甲骨文的合作。2012年初，为支撑索菲亚内部运营，双方达成合作，建立ERP管理系统。在此次发布会上，索菲亚总经理柯建生也表示：“本次X计划的合作是建立在此前与甲骨文公司顺利合作的基础之上的。”据悉，借力ERP软件平台，2013年索菲亚实现营收17.83亿元，同比增长45.98%。

以下是索菲亚营销中心总经理王飚的采访实录：

凤凰家居：这不是索菲亚第一次和甲骨文的合作，2013年双方合作建立了ERP系统。

王飚：对。定制产品的板件数是海量的，我们这个行业每天的数据处理量是非常大的，如果没有一个很好的系统去匹配和衔接，基本上是转不动的。从提高生产效率和材料利用率上来说，ERP当然有一些效果，但对于我们定制行业来说，消费者需求越来越个性，柔性生产需求越来越强，ERP对我们来说关键在于能够迅速准确地交互。顾客要求迅速、准确和质量稳定。

凤凰家居：这次的X计划主要是关于CRM系统（客户关系管理系统）的合作吗？

王飚：不仅仅是这样。CRM叫做客户关系管理，从营销的角度来说这是错误的，这传达的是一种有歧义的管理方式。目前在定制行业，管理客户只是一部分，更重要的是给客户创造价值，让他们体验好，这应该是从“利他”的角度来讲的。客户关系管理这个说法我认为是“利己”的。

X计划应该先利他，包括利用大数据加强对消费者行为和需求的理解。我坚决提出不能用纯CRM的逻辑思维做客户体验。要先让客户感觉好，你才能得到你想要的。

凤凰家居：实现方式是什么？

王飚：我们会把一切对客户有用的东西往一个平台上集中推送。现在索菲亚有很多散落在业务各个环节的优势点或利益点，我们需要把它们整合在一个平台上，用对客户最方便最有利的方式和他们沟通。