应对泛家居行业公关危机：四大原因和六大节点

2013年07月17日 17:45
来源：凤凰家居 作者：周勇

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三 泛家居行业危机公关的关键节点

危机公关的解决也有其规律，处理方法也有其特点。

关键节点一：时间反应控制

泛家居行业危机公关第一要务就是对危机的时间反应管控。发现危机事件的时候，必须第一时间采取行动。危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。现在很多家居品牌成立了市场部门或者品牌部门，“危机监控”应成为其职能的重要部分。

关键节点二：对危机性质准确定性，把握本源针对性地应对。

品牌危机会因不同的引发原因而产生不同的危害程度。所以当品牌遭遇危机的时候第一要务是分析该危机事件是属于一般性的危机还是重大危机；是品牌根基造成的危机还是产品质量等管理问题的危机；是营销宣传类危机还是服务类危机。对危机定位之后才可以做到有的放矢。味千拉面对骨粉事件的定性非常清晰，全力的对外公开制作过程，针对性的公关马上取得效果。

关键节点三：应对危机的角色定位一定要准确

危机，是一种局面，更是多种关系错综复杂交织的结果。企业一定要找到这些关系中哪些是主要关系，哪些是次要关系。理清这些关系的脉络，最后决定自己定位什么角色态度和形象来处理危机。在艳照门危机事件的过程中，各位主角的定位不一样，造成千差万别的结果，谢霆锋好男人的形象不断强化，彻底的改变以往放荡不羁的形象；张柏芝敢爱敢恨的形象定位也与阿娇无知形象定位形成千差万别的结果。所以危机中的定位对于企业是关键中的关键。

关键节点四：细致的危机公关方案的准备

企业对危机准确定性和对自身角色准确定位之后，应当全力组织内部资源和外部资源做出细致的公关方案。该要点在达芬奇家居的危机公关中体现得淋漓尽致。什么时间开发布会？什么时间进行质疑？什么时间向中央电视台相关部门投诉？什么时间利用网络媒体进行回应等等所有的危机公关的环节都进行了详细的准备。所以说达芬奇事件是一个优秀的危机公关案例。

关键节点五：危机公关中的及时沟通

危机公关的定性、定位和方案准备之后，最重要的就是进行沟通：媒体沟通和与大众沟通。只有保证了这两类的沟通是畅通的，才可以完全的保证企业所有的公关行为都得到传播。

关键节点六：后续定位宣传

所有的公关危机在平息之后都要进行全面的评估。评估的内容要包括大众对该事件的印象，经过该事件后大众对品牌的认知和联想。品牌根据这些评估，做针对性的宣传方案，来重新塑造受损的品牌形象和品牌价值！

（作者是X-TIME（艾格斯顿）中国有限公司品牌总监）