深层次的差距：服务和文化

2014年06月10日 15:32
来源：傢·财富 作者：吕美红

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距离，是两点之间的差距，地图上的距离可以用度量尺来量出两者间的距离，厘米、米、千米……保证了数字的精准度。

企业之间也存在着距离，用来丈量差距的依据，无非是企业规模、年收益等，虽然没有度量尺般精准、明确，却也能在距离感中找到自身存在的优势与劣势。

改革开放后，中国家具企业发展的历程只有短短30几年，虽然还没有出现可以成为“世界500强”的企业，却也在企业间存在高低差距。起初，差距的产生可能跟老板个人的勤奋有关，后来，可能跟老板是否积极、敢于投资有关，再后来，勤奋和敢投资貌似不是能让企业跑赢别人的核心点，渐渐的在家具市场中，家具行业开始凸显服务和品牌文化的重要，而在潜移默化中，服务和文化也逐渐成为拉开距离的核心点。

服务，在细致处拉开距离

这几年，很多家具企业都开始“喊”服务、重视服务，比如，红星·美凯龙推出“感动服务”、楷模“正能量，幸福家”——2013年楷模服务年、城外诚“2014学雷锋服务年”、中至信2014年延伸服务品牌化升级……

比起以往的买卖环节，现在的消费者越来越挑剔。产品好，如果服务态度差，也会面临“难销”的问题，企业不得不将“服务”提上日程。

但对于怎么做好服务，大部分家具企业主们并没有清晰的逻辑，怎么下手，怎么切入，是个很大的问题。

海尔的服务做得顶呱呱，国人有目共睹，服务也在一定程度上成为海尔兴盛的秘诀。海底捞的贴心服务，也让其店店爆满，一座难求。海尔和海底捞的服务理念曾给过家具人众多的思考和借鉴。模范是最好的老师，转换是最好的融合剂。到目前为止，开始有一部分家具企业在服务这一块开始有了出色的表现。

譬如，楷模家具的售后服务在业内可以算得上可圈可点，整个流程有许多值得学习的地方，大致的流程是：上门安装的师傅在送货前会先跟客户预约上门送货的时间，到客户家里时会带地毯、鞋套、毛巾。从进门开始要穿上鞋套，地毯从门口铺到要安装家具的地方，每件家具拆开后留下的垃圾全部清走，根据房间的实际情况，搭配好家具的摆放，用柔软的毛巾擦拭新摆上的家具，顺便把周围的家具也擦一遍，如果主人需要的话也可以帮忙打扫整个房子的卫生。擦完家具后，再用毛巾擦拭地板，来回擦三遍。最后带走用过的地毯、毛巾，如果主人不在房间，会留下一张纸条，表示祝福……

一套流程下来在细节处有许多亮点，楷模的售后服务可谓做到了“像服务家人一样服务客户”，也为其赢得了好口碑和好业绩。在业界，很多家具企业的售后服务遭到顾客的强烈投诉，比如送家具只送到楼下，不提供上门服务，又或者，把家具搬到客户家后，甩手就走，不予拆装等等。售后服务虽然是小事一件，却也是企业服务的一个重要体现。服务可以在细节处打动人心，培养忠实的客户群，为企业的长远发展提供保障，也可在细致处拉开自身与竞争者们的距离。

文化，拉开差距的重要一环

回顾两个月前的广东春季家具展，有很多亮点可以拿出来探讨一番。比起往年，部分家具参展商开始发生改变，从最开始的展示产品招商，到对整个企业形象、品牌文化的展示，展会开始逐渐变成企业宣传自身文化的一个窗口。

比如左右、顾家、芝华士等，在这些企业的门口已经不再摆放招商的优惠信息，而是换以产品的整套展示，更加注重产品所强调的文化内涵和带领的生活方式，在展出的同时展示企业所具有的实力。参展的客人可以在其展位上看到最新产品搭配出的居家生活感和企业理念，看到的产品不再只是桌、椅、床、沙发等，而是一种整体的氛围，一种生活方式的传递，一种企业文化的显现。

然而，依旧有许多小企业还停留在招商的阶段，家具摆放比较随便，特别在门口摆满了成排的招商信息，“对不起，只签30家客户”、“你开店，我装修”、“做xx品牌，送奔驰”等等。虽然抛出的诱饵很可口，但愿意上钩的人越来越少。现在，靠展会来招商早已不吃香，但小企业们还依旧“痴迷”于此。通过展会来寻找开店的经销商也越来越少，经销商群体不断成熟，特别是大经销商，对企业的要求也不断增加，简单的优惠开店信息，很难再打动“芳心”，他们更看重一个企业是否有实力，是否有品牌沉淀，是否能强调企业文化，因为这些消费者的消费喜好改变，影响着经销商的选择，也决定着家具企业要在文化上下功夫。

大企业拥有实力，走在了小企业的前端，在文化上“异军突起”：左右在品牌里加入“幸福”的文化，慕思在品牌中加入“健康睡眠”的文化……文化加深了品牌价值，在未来也将成为拉开差距的重要一环。

直面差距

差距本身“功过参半”，既形成了强者与弱者，造成“弱肉强食”的局面，也在差距中，让企业看清对手的力量。高瞻远瞩的企业会直面差距，分析差距，找到努力的方向。

对于家具行业来说，在某个层面上，服务和文化是拉开距离的核心点，对于这两者虽然家具企业已经有了一批先行者，但相比其他行业而言，还有很长的路要走。服务可以慢慢步步到位，文化可以缓缓注入品牌中，中国人向来更愿意接受正能量，“梅花香自苦寒来”、“柳暗花明”、“天道酬勤”……很多时候，这部分词句中透露的是中国人的一种信仰，更是对生活和追求的一种态度。

但信仰容易，现实往往荆棘遍地，在家具业中要如何去缩小和对手的差距，需要更多的智慧，更大的付出，家具市场永远都是好的，不好的只有企业本身，99%的企业都将成为垫脚石，或许这么想想会更有动力去追赶对手。终了，想起有人说过一句霸气的话，“只要还在进步中，就不怕没路可走，就算是垫脚石，也会是最重要的那一块。”（实习编辑：石君兰）