圣象地板异味久散不去 无检测报告消费者退货无门

2013年06月04日 09:07
来源：中国广播网

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据经济之声《天天315》报道，装修过房子的人都知道，房屋装修是件劳心又劳神的事情。由于需要考虑的方面很多，消费者又没有专业经验，因此有关房屋装修方面的投诉也比较多。网络上曾经有一句流行语：“如果你爱一个人就为她去装修房子，但如果你恨一个人就让他去装修吧。”虽然是句调侃的话，但道尽了装修时遇到的种种烦心事。

装修房子，从墙面，到地板，再到家具，哪一步都要处处小心，为了防止出现质量问题，很多消费者还是愿意选择大品牌，一般来说，大品牌的产品不仅质量有保证，售后服务也会比较周到。然而，令人没有想到的是，有些所谓的大品牌并没有为消费者提供质量让人放心的产品，在消费者提出质疑之后,还与消费者百般周旋，不解决实际问题。

事件回顾：

辽宁的郭女士反映，她在去年12月购买了圣象牌地板，型号为BR3110，安装时就发现气味很大，当时她要求师傅先不要安装。师傅承诺说，圣象地板是大品牌，安上之后当天就能入住，郭女士只好答应先安装地板。第二天，郭女士找到了经销商，说地板气味很大，然而对方坚持说自己是大品牌，不可能有味。

郭女士：我是冲圣象地板这个大品牌去的，1月7日给我铺地板，当时有味，师傅说没味，圣象地板是大品牌地板，今天铺，晚上就能住。我说师傅先别铺了，师傅说没事，这就是木头味。我说不是木头味，有点呛人味，鼻子难受，眼睛疼，呼吸道就不舒服。但他还是铺完了，第二天味特别大，我们就去圣象地板那儿找老板，老板就说地板不可能有味。他们就一直否认不能有味。

对方不承认地板有问题，郭女士便要求经销商去家里查看实际情况，半个多月后，经销商到郭女士的家里查看，但对方的说法让人匪夷所思。

郭女士：我说那你去看看有没有味。他说行，过两天就去。但隔了半个多月他才来，我说大冬天还开窗户放味呢，还这么大。他说嗅觉不好，闻不着，还说冬天有地热，等地热停了就没有味了。后来4月1日停的地热，这多长时间了，味一点都没变，我还天天开窗户呢。

经销商开始说是木头的味道，之后又说有地热，地热没了味道就没了，甚至还说自己嗅觉不好，闻不到。这样的理由让郭女士无法接受。于是，郭女士就拨打了圣象地板的售后服务热线，在屡次投诉失败之后，她联系了圣象地板辽宁地区的销售负责人，这位负责人让郭女士与当地经销商、也就是郭女士买地板的商家协调。但郭女士对协调的结果并不满意。

郭女士：我找了客服，一说投诉，他就把电话挂了。后来给辽宁省一个经理打电话，他来了以后说也闻不着味，说嗅觉不好。我说圣象地板来的人嗅觉都不好，我们怎么嗅觉都好？那个经理就给推到当地的经销商，现在我们处理，退要扣我2千块钱折旧费。我说我一天都没住，还受到伤害了，怎么能扣我折旧费？

郭女士说，房子是儿子买来结婚用的，地板装上快半年了，问题还是没有得到解决，她心急如焚。

郭女士：孩子眼看要结婚，屋里住不下，东西也不敢弄，买的东西都在那儿存着。现在屋里什么东西都没有，到现在地板味也出不去。

为了了解整件事情的经过，记者随后拨打了圣象地板的客服电话，由于郭女士多次打电话投诉，显然对方对于郭女士的情况已经比较了解。

客服：您所谓的气味我们没有办法判定，除了水和空气没有气味，剩下都有气味，但是您所谓的气味又说睁不开眼睛、刺鼻，我也没有办法告诉你是怎么产生的，正常一块木头还有木头味呢。超标是大事，圣象地板做这么多年，我们对甲醛的问题是非常有信心的，客户投诉凡有气味的都送去过检测，没有一个检测出超标的。如果是检测出来超标，那我们肯定把地板退了。大家可以去检测，送到权威机构，我们圣象地板自己的实验室能不能承认我不知道，但是肯定也是具有法律依据的。

客服人员还说，如果要证明地板有问题，可以拿到圣象地板总公司去做检测。然而检测的地点竟然是圣象公司自己的实验室，这样的检测结果能让人信服吗？记者随后又找到了圣象地板辽宁地区销售负责人吴先生，吴先生说，郭女士的地板已经送去圣象地板上海总部检测，结果是甲醛含量并不超标，质量没有问题，如果郭女士有疑问，可以再到第三方机构检测，如果有问题，圣象地板会承担全部费用。但是郭女士不同意去第三方机构检测。

记者了解到，目前郭女士正在和当地经销商孙先生协商，为了了解协商的进度，记者又联系了到了孙先生。

孙先生：她在我这儿选完地板以后，对地板提出质疑，说整体装修完之后有异味。我们当时第一时间到了现场，说整体装修异味不是地板产生的，而且是整体装修当中产生的味道，有质疑可以对产品进行检测，如果检测有问题，我们负担全部责任。因为我们第一时间到现场去了，地板整体装修完事了，屋里有异味也属于正常。装修完之后，各部分是由不同材料组成的，说问题就是地板所产生的，没有依据。第一，是观察的；第二，她不愿意马上进行检测。后来我们说不找也可以，把剩余没安装的地板返回来，我们返厂，我们用快件寄到客服，客服以最快的速度检测。检测完之后，认证地板质量没有任何问题，完全符合地板质量的要求。但她还有质疑，我们说你可以找第三方，包括消协、技术监督部门，包括有权威资质的检测部门，形成书面材料，证明地板有问题，所有问题我们都承担。

孙先生的说法，听上去很有道理的。既然圣象方面已经承诺，如果第三方检测机构检测出地板有问题，圣象地板将会承担一切费用。那么郭女士为什么不去做检测呢？郭女士对记者说出了她的顾虑。

原来，与郭女士有同样遭遇的还有一位当地的消费者王大妈，她家里安装的地板与郭女士家里安装的是同一个型号，只是颜色不同。安装之后，发现地板也是气味难闻，家里老人身体又不好，没办法居住。王大妈多次找圣象地板方面协调，还投诉到了当地的消协，同时做了第三方检测，来来回回折腾了2个多月，最后检测报告显示的是，甲醛释放量为每升1.3毫克，而甲醛含量不合格的标准是大于每升1.5毫克。也就是说，这份检测结果显示地板没有问题。王大妈没办法，只好找人把地板拆除，自己承担了地板的部分折旧费用，最后算是把地板退了。然而，即使地板退了，王大妈心里却始终有个疙瘩，尽管检测结果没有问题，可是家里味道大的无法居住的确是事实，应该如何看待检测报告？

有了王大妈的先例，郭女士就有了顾虑，即便自己掏钱去做了检测，最后的结果很可能还是地板没有问题，自己仍旧要损失一定的费用。而且，既然王大妈家安装的地板与自己家安装的是同一种型号，为什么销售商还能继续销售这款有问题的地板呢？说到这里，郭女士很无奈。

郭女士：人家出现问题以后，质量本身有毛病，怎么还能卖这样的地板呢？所以现在我说不要这个地板了，我要换地板。他当时卖那么贵，我觉得圣象是大品牌，买个环保的，没想到现在造成这个后果。我们老百姓辛辛苦苦挣几个钱，买完地板一天没住就有味，还要折旧费，地板拿走还接着卖，这不是坑人吗？

从记者调查的结果来看，圣象的客服、辽宁地区的销售负责人，以及当地销售商孙先生，都在强调，每个人的嗅觉不同，有气味不能证明地板质量有问题，他们只看检测结果，只要检测结果说有问题，他们就退。没问题的话，就不能退。从他们的言语中，似乎对检测结果相当有信心。

地板是否存在质量问题到底应该以什么标准来衡量？检测机构出具的检测结果是否具有法律效力的问题，已经不是第一次讨论了。中国行政体制改革研究会秘书长、国家行政学院教授汪玉凯曾表示，我国还没有真正意义上的独立第三方检测机构，检测机构基本上都是依附于相关部委。而我国的相关部委往往都设立自己的检测机构，这些检测机构也曾经出现过偏袒行业、掩盖行业问题的事情。所以消费者不相信第三方机构的检测结果是可以理解的。

据记者了解，家居行业至今为止还没有统一的三包规定，这也是消费者购买家居产品之后遇到问题不能得到妥善解决的一个“先天壁垒”。居然之家总裁汪林朋表示，目前家居行业有一些三包规定，但年限和细则参差不齐。一是企业自己制定的，时间长短不一，短则1年，长则终身，但所谓终身保修也常常停留在口头上。二是部分行业协会制定自身品类的相关规定，比如北京市建筑装饰协会规定装修基础工程保修2年，防水工程保修5年。基本上整个行业在售后，维修和三包方面没有统一动作。