凤凰名家·马灿兴：林氏木业的电商之路（采访实录）

2012年12月14日 10:18
来源：凤凰家居

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初衷只是用心做好每笔订单

【凤凰家居】：07年林氏木业成立，当年就达到淘宝家具销售首位，当时淘宝家具的销售环境怎样？

【马灿兴】：当时在淘宝上做家具的人特别少，而且做得比较好、信誉比较高的就那么几家而已。我们从07年5月开始做家具，算是运气比较好的。

【凤凰家居】：在没有经验借鉴的情况下，林总怎么会专门选择电商渠道做家具类销售？这种选择跟资本有关系吗？

【马灿兴】：07年林总大学毕业，当时的就业环境不是特别好，在淘宝上发展也是一个迫不得已的选择。那时他除了几千块的学费以外，没有任何资本。而当时在淘宝开店不需要任何费用，只需注册一个账号，然后缴纳一千块保证金就可以开店卖东西了。

【凤凰家居】：那时没有品牌基础，资本也非常少，他靠什么取得消费者的信任来售出产品呢？

【马灿兴】：用心做好每一笔订单。其实在淘宝上卖东西不需要专业推广，也不需要很专业的人去做，我们的初衷就是“用心做好每一笔订单，让客户满意”。

【凤凰家居】：成立之初公司有多少人？

【马灿兴】：刚开始只有他和他女朋友两个人。他们两人什么事都做，包括进货、搬货、发货、网上定单的成交等等。

【凤凰家居】：在这种情况下，它成立第一年就能做到淘宝家具销售的第一位，您觉得是为什么？

【马灿兴】：运气成分比较多吧。那时候，在网上买家具是一件不可思议的事，但在我们之前一批先驱者已经把这个市场做起来了。我们只是抱着一种“我能卖的都尽量卖给你，保证每个客户给我好评”的心态去做，这样下来我们店铺的信誉慢慢变高，越来越多的消费者选择我们公司的产品。

【凤凰家居】：当时有没有遇到什么大的困难和阻碍？

【马灿兴】：刚开始的时候没有货源，因为启动资本有限，大部分厂家不愿意跟我们合作。按照传统的家具订货模式，订货要先付一部分定金，但我们当时没有多余的钱进更多的货。后来林总把自己的身份证件都押在合作的厂家那里，承诺收到钱就把货款给他们。最初我们选择比较小件、货值比较便宜、消费者购买得比较多的东西来卖，但这些差价利润可能就达40%—50%。不过每单货的单价少，最多可能一件货就赚二三十块。

用口碑式的营销方式推广品牌

【凤凰家居】：08年林氏木业开始在品牌方面做一些投入，当时是用什么方式来做品牌推广的？

【马灿兴】：这要感谢天猫。08年的时候，淘宝出现很多问题，因此推出淘宝商城，给我们打造了一个有品牌、品质售后保障的店铺。我们是第一批进入淘宝商城的，这也是我们向林氏品牌迈出的第一步。

【凤凰家居】：林氏作为一个电商发家的企业，有没有其他的品牌推广和宣传方式？

【马灿兴】：一些传统品牌大多选择广告方式宣传，但可能是因为没有这方面的经验和资源，我们选择一种口碑式的营销方式。一个客户购买后，满意了就会告诉他身边的客户让更多的消费者选择我们，所以我们更倾向用口碑式的营销方式打造自己的品牌。

【凤凰家居】：林氏发展五年多以来，经历了哪几个发展阶段？

【马灿兴】：创业前期算是第一个阶段，最艰苦但也活得最滋润；08年到10年是第二个阶段，林氏团队开始逐渐形成；10年至今是第三个阶段，我们已有成熟的团队，但还在发展的过程中不断摸索。

【凤凰家居】：作为家具电商的先行者，林氏木业员工的部门设置是怎样的？

【马灿兴】：现在公司大概有200个人左右，部门根据职能设置，有售前售后客服、跟单采购、财务、仓库等，加起来大概有11个。客服算是林氏很重要的一个部门，这种部门设置比传统家具企业的功能效率高很多。

【凤凰家居】：林氏木业对未来品牌发展有什么具体推广规划？

【马灿兴】：先做好产品和服务，让消费者满足。

产品自主生产 配送依赖服务商

【凤凰家居】：现在林氏木业的产品渠道来源于哪里？

【马灿兴】：我们的产品大多由我们自己的工厂生产，但也有小部分给合作厂家做代加工。

【凤凰家居】：林氏木业在运送和安装服务方面是怎么运作的？

【马灿兴】：因为我们的仓库在佛山，所以我们的工人在珠三角地区可以给客户直接送货上门，这样成本也比较低。至于其他地区，我们会根据实际情况选择第三方服务商做配送安装，而且这些服务商都是当地一些比较专业的配送安装团队。

【凤凰家居】：第三方服务商可能对林氏产品不太熟悉，这样如何保证售后质量呢？

【马灿兴】：我们的家具安装起来非常简易，而且我们选择的安装团队都比较专业。另外在售后方面，我们提供一年免费保修、三年成本保修之类的服务。如果消费者购买的产品出现问题，可以找当地服务商解决，如果当地服务商解决不了可以联系我们的客服。我们明年计划在全国各地选择优秀的服务商帮我们做配送安装及售后服务。

【凤凰家居】：渠道、产品、品牌、和售后，有没有哪个环节会阻碍林氏的未来发展？

【马灿兴】：在产品设计和售后安装维护等方面我们都有所欠缺。产品生产需要沉淀，目前我们需要选择比较好的生产厂家，还要让自己的设计团队成长起来，当然这个过程会很漫长。

传统企业压力下 产品力与配送安装成软肋

【凤凰家居】：林氏木业通过电商渠道获得快速发展但资本还不够雄厚，有没有想过怎么解决这个问题？

【马灿兴】：暂时顺其自然吧。产品的品质和质量问题不是说投入大量资金就能解决的，我们只能按照实际需求，尽量把事情做好。

【凤凰家居】：从今年开始，传统企业逐渐进入电商行业,并且他们财力雄厚，有能力以快速的方式建立起电商的基础和团队，那林氏将如何去应付这个威胁呢？

【马灿兴】：这对我们来说压力是很大，但另一方面，他们帮我们做大了市场蛋糕。他们的优势在于产品和线下的配送安装、售后服务，他们基本上在全国都有销售商提供配送安装服务和线下体验，这是我们目前无法抗衡的。但是我们也具备一些他们没有的优势，那就是我们的团队运营能力。我们在发挥自我优势的同时还要向他们学习先进的提高服务的方式。

【凤凰家居】：目前，林氏尝试在北京、佛山和深圳建立线下体验店，初步尝试线上往线下走的过程。线下体验店在林氏运作模式中的定位是什么？

【马灿兴】：让当地的消费者体验我们林氏的产品，不管是在线上成交也好，线下成交也罢，都是非常好的购物体验。我们会逐步在全国各大城市开拓体验店，让更多当地的消费者去体验看得见摸得着的产品。体验店可以解决当地的售后服务、配送安装、售后维修等问题，但我们建议消费者在网上成交，这样更为快捷、安全、有保障。我们的线下体验店是为线上服务的，所以销售渠道线上和线下不会有冲突。

【凤凰家居】：您觉得现在传统家具企业做电商面临的最大困难是什么？

【马灿兴】：跟经销商的利益冲突。因为如果网上的销售价格跟经销商定的价格一样，那么线上销售的利润肯定低；而线上销售价格比线下低，势必会遭到经销商的反对。如果要开辟新品牌在网上销售，公司的运作难度会比较大。

【凤凰家居】：据您了解，现在有没有传统的家具企业已经在这个问题上有明确的解决方式？

【马灿兴】：目前做得比较好的只有全友和顾家。他们会选择部分分成，把网上销售价格会定得比线下便宜一些，并且补贴一部分给经销商。

【凤凰家居】：林氏有没有考虑过和传统的家具企业合作来做大市场？

【马灿兴】：有尝试过，但是大部分品牌商不愿意和我们的合作。它们不愿意放弃自己的品牌，双方的冲突点在于品牌价值。他们与林氏合作的话，售出去的产品打的是林氏的牌子，那么传统企业赚的纯粹是电商这领域的销量了。

【凤凰家居】：那么在这种情况下，仅仅手握着电商运营专业团队的林氏，您对它未来的展望是什么？

【马灿兴】：我们会坚守自己的大本营，发挥自己的优势。短期内我们会坚守天猫这个平台，通过第三方服务商来解决当地的配送安装、售后服务问题。每个阶段都会遇到不同问题，现在我们能够做的，就是保证我们前进的方向，解决路上的绊脚石。做好我们的品牌，做好我们的购物体验，让消费者满意。

【凤凰家居】：谢谢马总接受凤凰家居的采访。