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原汉庭酒店集团CEO季琦痛斥星级酒店二十宗罪

2014年08月21日 11:13
来源:ECC群英汇博客 作者:季琦

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第一宗罪:大而全

三星以上酒店都大而全

三星以上酒店都大而全

同样是因为星级评定,三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。

行业管理部门政策滞后;业主不懂行;地方政府好大喜功,总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞,一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧,不懂市场,不动脑筋,天下设计一大抄,弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全,并且毫无特色个性。

第二宗罪:门童和行李员

门童和行李员

门童和行李员

门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼,他们都属于礼宾服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高,姿色没这么好,也东施效颦。

本来行李都有很好的轮子,有些还是万向轮,自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间,不给小费又不好意思,有些人还找理由在房间磨蹭,大有不给就赖着不走的劲头儿;给少了也不行;给了吧,又觉得凭啥要强迫我变相消费呢!况且,我回到房间,需要隐私,一个陌生人进你的房间会感觉很不好。除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

第三宗罪:高大尚的大堂

高大尚的大堂

高大尚的大堂高大尚的大堂

跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高,还大。大堂面积不是考虑功能性的,主要是视觉和感官上的。面积巨大,相当宏伟气派。除了高、大之外,时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料,不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

大堂的高大尚在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

我们可以看到,许多欧美的酒店,大堂仅仅是功能性的,有时候会有一些人文的艺术品,这些艺术品的层次很高(绝不是工艺品),体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间,聚人气,提高利用价值,方便客户。

第四宗罪:大堂吧

大堂吧

大堂吧

酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的,有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧,北京国贸香格里拉的大堂吧。但大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置,没有这个评不上星级,有了这个吧,就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上,屁股还没有坐热,就有服务员来问你:先生要喝点什么?你要是回答:不需要,通常会给你冷脸看,甚至不让你坐,赶你走。

大堂吧通常装修豪华,饮料收费也贵,业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好,最好不设大堂吧;即使设了,也不要收费,可以对酒店客人免费开放。

第五宗罪:餐厅

酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的,但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房,好的大厨不容易找,不容易留,餐饮用人多,备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行,酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式,引进优秀的品牌餐饮,可以以较低租金,营业额分成的形式合作,风险共担,达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号,北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

第六宗罪:商务中心

商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了,携程、航空公司。传真的使用快要成为历史,文件签字可以用手机拍照发过去,用不着传真。除了律师,要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求,我们将酒店打印机共享给客人就行了,根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方,费人工,还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

是时候跟商务中心说Byebye了!

第七宗罪:入住登记

入住登记是大家诟病最多的一件事情。

入住登记

入住登记

一是时间长。即使没有排队等待,办一个入住花上10-15分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么?一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡......柜台外通常是疲惫劳顿的客人,不耐烦,焦虑。

还有一个就是收押金。比如房价1000元,要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱,如果需要在酒店消费签单,信用卡授权就行。

第八宗罪:退房

在国外住酒店是可以没有退房的,你刷了信用卡之后,酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。查房这种带有侮辱性的行为,居然在中国横行了这么久!真是不可思议!

退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前,往往要排队。如果你要发票的话,麻烦事儿又来了。完全可以将这些数据存在电脑里啊,为什么每次要劳烦客人呢?

有些酒店已取消了退房,没有签单,不需要付押金,相信客人不是小偷,不查房,税控机和PMS系统联网......做了许多后台开发和准备,一切为客人着想。客人要发票,入住的时候就开给他。方便客人的同时,也节省了前台的工作量。

第九宗罪:高房价

酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的,然后给你打折。价格越高,显得酒店越高档。可以拿到最低价的是团队,其次是协议,这些都是背靠背的合同方式,Case By Case,每一个都不一样。你可以说是差别定价,也可以说是价格歧视。

在这个信息充分对称的时代,这样的差别定价,且不说有欺负蒙骗老实人之嫌,愚蠢的是将自己的客人推给OTA,推给团购,徒增销售成本。

所以,经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售,只有会员才能享受最优惠的价格,中介的价格不可能低于前台价。最优惠的价格总是给会员,酒店网站和APP上的价格也永远是最低的。

第十宗罪:WIFI收费

WIFI收费

WIFI收费

时至今日,还有许多酒店,尤其是高档酒店,收取WIFI费用,WIFI收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费WIFI服务,而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入,甚至收益的一部分,而对于顾客却是失望的一部分。

我也专门统计了一下,今天,国际酒店集团大部分已经给予会员免费WI-FI,只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地,甚至还限制同一个房间同时上网的IP数量!

酒店可以没有客房电话,但是不能没有高速WI-FI。

第十一宗罪:早报纸

在电报、传真时代,给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天,这项服务已经成了费力不讨好的事情:报纸需要钱;送报纸需要人工;报纸还有中英文版之分;大部人不会看,当成废纸仍在地板上,客房服务员还要打扫。即使有10%的客人会看,为了这10%,90%浪费了。还不如将当日报纸放在前台,客人可以按需取阅,省人、省钱、省事。

第十二宗罪:夜床

就是在黄昏4-5点钟之际,有人溜进你的房间,给你将床罩(如果有的话)掀掉,将被子拉一个斜角,方便你晚上钻到里面睡觉。且不说服务员进房间,对客人隐私有影响,一个酒店为做夜床要花费多少人力啊!何况这项服务,一般客人并不需要。

我是从经济型酒店起家的,我们自然而然改变了铺床的传统做法,我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务,高档的禧玥和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

第十三宗罪:套房

关于这一条,我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便,这样做的目的,一是为了满足不同客户的需求,什么样的规格都有,总有一款适合你。二是为了收益最大化,根据出租率情况,诱导客人升级,提高平均房价。

套房

套房

碰到不好排房的平面,我宁可排成双卧房,也不会排套房,这样可以降低单位客户的房价,性价比超高,容易销售。当然,这条意见在豪华酒店同样失效,他们即使有总统套房也是合理的。

第十四宗罪:办公台面

办公台面

办公台面

现在越来越多的人会在酒店办公,希望有一个够大的办公空间。这个要求,许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中,桌面上被酒店管理方放了太多东西:宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单,有的还有当日报纸,杂志,讲究的再放一个台灯。

我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人?我们能不能不要自作多情,画蛇添足,做许多花哨而无用的事情?

第十五宗罪:开关

高档星级酒店,通常电源开关也是相当复杂高档的,这些设计本身其实是想讨好客人,给客人提供个性化的、多样的选择和氛围,但是,最后的结果总是差强人意,高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间,先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

第十六宗罪:磁条门卡

一般人分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是,成本低,读写设备便宜。坏处是容易消磁,不稳定。你如果不小心将房卡跟手机放在一起,通常,深夜你回去是没法用它开门的。如果经历了这样的事情,你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了。芯片房卡成本高,但是稳定。随着技术的进步,门卡是不是还需要都成问题。假如未来推出“无卡开门”,大家也不要意外。

第十七宗罪:地毯

客房地毯的使用是为了彰显高档,气派,脚踩在上面舒服,声音小。但是,酒店客房住客的更换频率很高,什么样的客人都有,地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。

清洗地毯的成本很高,而且相当麻烦,干燥起来费时间。所以地毯不是一客一清洗,一般用吸尘器吸,表面上干净了,但是看不见的细菌、霉菌、螨虫是消灭不了的,地毯跟床罩一样,可能是酒店里最不卫生的两样东西。

我从进入酒店行业,就使用地板代替地毯,价格不贵,容易打扫,容易清洁消毒,健康卫生。

第十八宗罪:浴缸

浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来,一些豪华酒店率先采用,许多酒店纷纷仿效。

浴缸

浴缸

在度假酒店或者温泉旅馆,客房里放一个浴缸是情调、是必需品,大部分高档商务酒店浴缸已是标配,有这个必要吗?

所以,我的建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店,一般酒店根本不需要配备浴缸,而是将淋浴做好:淋浴区尽量大,淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定,热水做回水,冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资,又加强了客户体验。

第十九宗罪:洗衣服务

早上希望睡个懒觉,但是,一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦,当你恼怒地爬起来去开门,询问有啥事儿时,门外有个恭敬的声音问你:先生,有衣服要送洗吗?搞得你恼羞成怒+啼笑皆非!

酒店的洗衣服务也是非常的昂贵,洗一条内裤还不如买一条新的,只有西装干洗可能才配得上洗涤物的价值。跟洗衣服务配套的,还有客房衣橱里的熨斗和烫衣板。我也一直搞不清楚,有多少客人在房间自己烫衣服?尤其是男士,会烫衣服的估计也是少数。客人如果需要,可以将烫衣板送到房间,是不是需要在每一个房间配一个?也可以考虑在酒店设置一个洗衣房,自动洗衣、烘干,烫衣板和熨斗可以放在那里,大家共享。

第二十宗罪:小冰箱、闹钟和保险柜

我将这三项放在一起是因为它们有一个共同点:好心办坏事。但是弄巧成拙的是,小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多,客人一般不到万不得已,不会取用。倒是那冰箱的噪音,会在宁静的晚上,让人难以入睡。

每个酒店的闹钟都不一样,各显神通,又得学习研究一阵子。而且这些闹钟成本低,质量不一定高,有时候闹钟不响或者停摆都是可能的。

保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡,带大量现金的人很少,真正有贵重物品,也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里,反而在临走的时候容易忘记。有时候,少即是多。从美好的愿望出发,结果却是弄巧成拙。

仔细研究这些夸张变样的服务,有几个共同点:

将豪华酒店的服务标准,生搬硬套在所有酒店。客人是贵族阶层,服务员是奴隶。“客人是上帝”的口号就是这种思想的代表。事实上,所有的服务都想从客户身上拔毛:上网、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等,榨干客户的所有收益点。

虚荣,做作,装逼。过去酒店是奢侈品,是富人社交的平台。今天的酒店,绝大部分是大众消费品,不再是炫富的工具。应该从用户角度考虑功能设置、装修标准、大堂规格,而不是高大上、大而全。

这些想法在我脑海中已经萦绕了许多年,只是今天第一次整理出来。我从一个外行进入经济型酒店,再进入中档,未来也许还会进入高档领域。我的思考可能片面和局限,但是,他山之石可以攻玉,希望我的观察和思考,对当今中国的酒店业有所启发,有所帮助。

(作者为华住酒店集团即原汉庭酒店集团CEO季琦)

(实习编辑:温存)

[责任编辑:谭韵怡] 标签:季琦 星级酒店 
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