原汉庭酒店集团CEO季琦痛斥星级酒店二十宗罪

2014年08月21日 11:13
来源：ECC群英汇博客 作者：季琦

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第一宗罪：大而全

三星以上酒店都大而全

同样是因为星级评定，三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况，而是根据星级标准规定。不管客人需不需要，一股脑儿地都给整上。

行业管理部门政策滞后；业主不懂行；地方政府好大喜功，总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞，一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧，不懂市场，不动脑筋，天下设计一大抄，弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全，并且毫无特色个性。

第二宗罪：门童和行李员

门童和行李员

门童就是帮你拉门的，甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼，他们都属于礼宾服务。客人到店，不管啥事儿，都可以让礼宾代办，小事如拉门、订餐、叫车，大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的，许多酒店，档次没这么高，姿色没这么好，也东施效颦。

本来行李都有很好的轮子，有些还是万向轮，自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间，不给小费又不好意思，有些人还找理由在房间磨蹭，大有不给就赖着不走的劲头儿；给少了也不行；给了吧，又觉得凭啥要强迫我变相消费呢！况且，我回到房间，需要隐私，一个陌生人进你的房间会感觉很不好。除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。

第三宗罪：高大尚的大堂

高大尚的大堂高大尚的大堂

跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色，这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。一般高档酒店大堂，没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高，还大。大堂面积不是考虑功能性的，主要是视觉和感官上的。面积巨大，相当宏伟气派。除了高、大之外，时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料，不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

大堂的高大尚在豪华酒店无可非议，但是大家都模仿，都往这个方向奔，就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

我们可以看到，许多欧美的酒店，大堂仅仅是功能性的，有时候会有一些人文的艺术品，这些艺术品的层次很高（绝不是工艺品），体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间，聚人气，提高利用价值，方便客户。

第四宗罪：大堂吧

大堂吧

酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的，有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧，北京国贸香格里拉的大堂吧。但大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置，没有这个评不上星级，有了这个吧，就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上，屁股还没有坐热，就有服务员来问你：先生要喝点什么？你要是回答：不需要，通常会给你冷脸看，甚至不让你坐，赶你走。

大堂吧通常装修豪华，饮料收费也贵，业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好，最好不设大堂吧；即使设了，也不要收费，可以对酒店客人免费开放。

第五宗罪：餐厅

酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的，但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房，好的大厨不容易找，不容易留，餐饮用人多，备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行，酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式，引进优秀的品牌餐饮，可以以较低租金，营业额分成的形式合作，风险共担，达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号，北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

第六宗罪：商务中心

商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了，携程、航空公司。传真的使用快要成为历史，文件签字可以用手机拍照发过去，用不着传真。除了律师，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我们将酒店打印机共享给客人就行了，根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方，费人工，还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

是时候跟商务中心说Byebye了！

第七宗罪：入住登记

入住登记是大家诟病最多的一件事情。

入住登记

一是时间长。即使没有排队等待，办一个入住花上10-15分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么？一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡......柜台外通常是疲惫劳顿的客人，不耐烦，焦虑。

还有一个就是收押金。比如房价1000元，要收到2000元押金。为何要收押金？不信任？应该房价是多少就收多少钱，如果需要在酒店消费签单，信用卡授权就行。

第八宗罪：退房

在国外住酒店是可以没有退房的，你刷了信用卡之后，酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。查房这种带有侮辱性的行为，居然在中国横行了这么久！真是不可思议！

退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前，往往要排队。如果你要发票的话，麻烦事儿又来了。完全可以将这些数据存在电脑里啊，为什么每次要劳烦客人呢？

有些酒店已取消了退房，没有签单，不需要付押金，相信客人不是小偷，不查房，税控机和PMS系统联网......做了许多后台开发和准备，一切为客人着想。客人要发票，入住的时候就开给他。方便客人的同时，也节省了前台的工作量。

第九宗罪：高房价

酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的，然后给你打折。价格越高，显得酒店越高档。可以拿到最低价的是团队，其次是协议，这些都是背靠背的合同方式，Case By Case，每一个都不一样。你可以说是差别定价，也可以说是价格歧视。

在这个信息充分对称的时代，这样的差别定价，且不说有欺负蒙骗老实人之嫌，愚蠢的是将自己的客人推给OTA，推给团购，徒增销售成本。

所以，经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售，只有会员才能享受最优惠的价格，中介的价格不可能低于前台价。最优惠的价格总是给会员，酒店网站和APP上的价格也永远是最低的。

第十宗罪：WIFI收费

WIFI收费

时至今日，还有许多酒店，尤其是高档酒店，收取WIFI费用，WIFI收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费WIFI服务，而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入，甚至收益的一部分，而对于顾客却是失望的一部分。

我也专门统计了一下，今天，国际酒店集团大部分已经给予会员免费WI-FI，只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地，甚至还限制同一个房间同时上网的IP数量！

酒店可以没有客房电话，但是不能没有高速WI-FI。

第十一宗罪：早报纸

在电报、传真时代，给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天，这项服务已经成了费力不讨好的事情：报纸需要钱；送报纸需要人工；报纸还有中英文版之分；大部人不会看，当成废纸仍在地板上，客房服务员还要打扫。即使有10%的客人会看，为了这10%，90%浪费了。还不如将当日报纸放在前台，客人可以按需取阅，省人、省钱、省事。

第十二宗罪：夜床

就是在黄昏4-5点钟之际，有人溜进你的房间，给你将床罩（如果有的话）掀掉，将被子拉一个斜角，方便你晚上钻到里面睡觉。且不说服务员进房间，对客人隐私有影响，一个酒店为做夜床要花费多少人力啊！何况这项服务，一般客人并不需要。

我是从经济型酒店起家的，我们自然而然改变了铺床的传统做法，我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务，高档的禧玥和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

第十三宗罪：套房

关于这一条，我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便，这样做的目的，一是为了满足不同客户的需求，什么样的规格都有，总有一款适合你。二是为了收益最大化，根据出租率情况，诱导客人升级，提高平均房价。

套房

碰到不好排房的平面，我宁可排成双卧房，也不会排套房，这样可以降低单位客户的房价，性价比超高，容易销售。当然，这条意见在豪华酒店同样失效，他们即使有总统套房也是合理的。

第十四宗罪：办公台面

办公台面

现在越来越多的人会在酒店办公，希望有一个够大的办公空间。这个要求，许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中，桌面上被酒店管理方放了太多东西：宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单，有的还有当日报纸，杂志，讲究的再放一个台灯。

我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人？我们能不能不要自作多情，画蛇添足，做许多花哨而无用的事情？

第十五宗罪：开关

高档星级酒店，通常电源开关也是相当复杂高档的，这些设计本身其实是想讨好客人，给客人提供个性化的、多样的选择和氛围，但是，最后的结果总是差强人意，高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间，先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

第十六宗罪：磁条门卡

一般人分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是，成本低，读写设备便宜。坏处是容易消磁，不稳定。你如果不小心将房卡跟手机放在一起，通常，深夜你回去是没法用它开门的。如果经历了这样的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了。芯片房卡成本高，但是稳定。随着技术的进步，门卡是不是还需要都成问题。假如未来推出“无卡开门”，大家也不要意外。

第十七宗罪：地毯

客房地毯的使用是为了彰显高档，气派，脚踩在上面舒服，声音小。但是，酒店客房住客的更换频率很高，什么样的客人都有，地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。

清洗地毯的成本很高，而且相当麻烦，干燥起来费时间。所以地毯不是一客一清洗，一般用吸尘器吸，表面上干净了，但是看不见的细菌、霉菌、螨虫是消灭不了的，地毯跟床罩一样，可能是酒店里最不卫生的两样东西。

我从进入酒店行业，就使用地板代替地毯，价格不贵，容易打扫，容易清洁消毒，健康卫生。

第十八宗罪：浴缸

浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来，一些豪华酒店率先采用，许多酒店纷纷仿效。

浴缸

在度假酒店或者温泉旅馆，客房里放一个浴缸是情调、是必需品，大部分高档商务酒店浴缸已是标配，有这个必要吗？

所以，我的建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店，一般酒店根本不需要配备浴缸，而是将淋浴做好：淋浴区尽量大，淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定，热水做回水，冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资，又加强了客户体验。

第十九宗罪：洗衣服务

早上希望睡个懒觉，但是，一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦，当你恼怒地爬起来去开门，询问有啥事儿时，门外有个恭敬的声音问你：先生，有衣服要送洗吗？搞得你恼羞成怒＋啼笑皆非！

酒店的洗衣服务也是非常的昂贵，洗一条内裤还不如买一条新的，只有西装干洗可能才配得上洗涤物的价值。跟洗衣服务配套的，还有客房衣橱里的熨斗和烫衣板。我也一直搞不清楚，有多少客人在房间自己烫衣服？尤其是男士，会烫衣服的估计也是少数。客人如果需要，可以将烫衣板送到房间，是不是需要在每一个房间配一个？也可以考虑在酒店设置一个洗衣房，自动洗衣、烘干，烫衣板和熨斗可以放在那里，大家共享。

第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜

我将这三项放在一起是因为它们有一个共同点：好心办坏事。但是弄巧成拙的是，小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多，客人一般不到万不得已，不会取用。倒是那冰箱的噪音，会在宁静的晚上，让人难以入睡。

每个酒店的闹钟都不一样，各显神通，又得学习研究一阵子。而且这些闹钟成本低，质量不一定高，有时候闹钟不响或者停摆都是可能的。

保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡，带大量现金的人很少，真正有贵重物品，也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里，反而在临走的时候容易忘记。有时候，少即是多。从美好的愿望出发，结果却是弄巧成拙。

仔细研究这些夸张变样的服务，有几个共同点：

将豪华酒店的服务标准，生搬硬套在所有酒店。客人是贵族阶层，服务员是奴隶。“客人是上帝”的口号就是这种思想的代表。事实上，所有的服务都想从客户身上拔毛：上网、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等，榨干客户的所有收益点。

虚荣，做作，装逼。过去酒店是奢侈品，是富人社交的平台。今天的酒店，绝大部分是大众消费品，不再是炫富的工具。应该从用户角度考虑功能设置、装修标准、大堂规格，而不是高大上、大而全。

这些想法在我脑海中已经萦绕了许多年，只是今天第一次整理出来。我从一个外行进入经济型酒店，再进入中档，未来也许还会进入高档领域。我的思考可能片面和局限，但是，他山之石可以攻玉，希望我的观察和思考，对当今中国的酒店业有所启发，有所帮助。

（作者为华住酒店集团即原汉庭酒店集团CEO季琦）

（实习编辑：温存）