说好的服务却难以兑现家电延保是鸡肋还是大餐?

2015年07月23日 09:45
来源：福州晚报作者：江海

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原标题：家电“延保”多噱头易产生纠纷

购买家电产品时，多花几十元或者几百元购买“延保”，以获得更多的保障，已经是时下不少消费者的选择。然而，近期不少市民却发现，真正到了需要使用该服务的时候却遇上了各种阻碍，由此还产生了不少纠纷。

现在，消费者随便走进一家家电卖场，都可以看到在各种产品展区前用醒目的大字标注的“延保”广告。所谓的“延保”服务，最早由一些国际品牌电子厂商推出，在国内的流行主要是由于大型家电综合卖场的推动。消费者在购买家电后，只要支付一定的费用，就可以在厂家“三包”的基础上，额外获得几个月到几年不等的延期保修服务。部分进口高档电子产品由于维修成本极高，因此购买“延保”服务的消费者就可能节省大笔的维修费用。

这类“延保”服务发展极为迅速，现在基本在福州的家电卖场、IT零售商场及电商平台上完成了普及。不仅是产品制造商提供延保服务，第三方“延保”服务商的种类现在也多了起来。此外，一些大型电商品牌也推出了特色“延保”服务，有的是保险公司与厂商或商家合作，有的是IT服务商提供的相关售后服务。“延保”服务的覆盖面也变得相当广，小到价格百元左右的收音机，大到价格动辄上万元的高端电冰箱、家用影音设备等。

在时间和费用方面，“延保”服务的时间现在一般在一年到三年间。“延保”服务所收取的金额也相对较低，一年的“延保金”通常不会超过产品价格的8%，三年的“延保”服务费还会再给予一定的优惠，并且一些“延保”服务还可以在商品购买后的一定期限内补购。

虽然很多卖家电的商家打出延保服务作为噱头，但由于从“延保”出现到现在有两三年时间了，很多消费者今年开始真正使用“延保”，这时候却发现某些所谓“延保”并不靠谱。鼓楼区消费者林先生表示，去年他在福州电子市场看到一款日本的游戏机，商家承诺，如果他在该商家的网店上购买，不仅可以店内当场取货，而且只要他在网上付款后给五星好评就可享受“延保一年”的服务。但是本月该游戏机坏了，他找到店里，商家却以没有厂家官方的凭据为由不肯承认之前作出的延保承诺。

林先生没有获得“延保”是由于手上没凭据，而有凭据的，也不一定能顺利地完成延保。在软件园工作的读者徐先生投诉说，两年前他在中亭街附近一家电卖场购买了一台4299元的进口品牌笔记本电脑，而且购买了199元的“延保”。3个月前他的电脑出现待机时间问题，他要求商家给予维护服务，但该品牌福州维修站的回复是“电池不在延保范围内”。而徐先生的手中的“延保”说明中，并没有这个内容。

记者调查发现，“家电延保”引起市民投诉的内容主要有两个方面，一是“延保”时长算法有陷阱，整机和主要零件会分开另算；二是规定产品的易耗件及附件配件，包括但不限于电池、鼠标、耳机、储存卡、包、充电器以及光盘、磁盘等，以及不影响功能使用的外观磨损或损坏，并不属于保修的范围。例如，商场在售的热水器，其整机和内胆的保修时长是不同的。而多数消费者根本就不知道这一点，在计算“延保”时长的时候就很容易出现纠纷。

对于家电行业里延保服务出现的种种争端，福州市家用电器维修协会人士表示，“延保”并不属于国家的“三包”范围。根据国家的“三包”规定，“包修”主要是指在“三包”有效期内，厂商应提供完全免费的维修服务。而“保修”是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务，但要收取所需零件的成本费。“延保”服务的提出本来是好事，是企业竞争力和自身社会责任的体现。可是目前很多“延保”服务由第三方提供，良莠不齐，实际上加大了消费者享受“延保”服务的风险性，因为第三方是否能够很好地确保消费者享受到与厂家一样的保修服务，这是无法保障的。因此，市民在购买延保服务时应该理性对待，应该尽量选择商品生产厂家自身提供的“延保”服务，如果购买由经销商提供的“延保”服务，消费者最好询问清楚“延保期”内相关商品的维修方式和保修范围，并且注意留存购买“延保”商品的相关凭据。（实习编辑孟璇）