帝标彭欢：以“先行赔付”保障品质服务

2012年07月09日 17:35
来源：凤凰网家居 作者：章靖玥

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2012年市场环境的变化和国家政策的调整，让很多曾经深耕一线市场的品牌企业选择了渠道下沉和扩张。这为从二三线市场起步的西南家具企业带来了怎样的冲击？西南家具企业的核心竞争力在哪里？凤凰家居在2012年成都家具展上采访了帝标家具总经理彭欢。

帝标家具总经理彭欢

【凤凰家居】：彭总，您好。感谢您接受凤凰家居的采访。这次帝标带来了新的玻璃产品设计，能简单介绍一下吗？

【彭欢】：是的，这次的产品我们跟传统的做法不一样，传统的是在玻璃表面雕刻，我们是在中间做艺术雕刻，我们把中间的玻璃稀释后做了效果，再让它固化，固化之后两面的玻璃就合在一起了。它的奢华感非常强，这个技术的突破对于整个家装和大型酒店来说都是一次革新。接下来我们将把玻璃作为建材单独发展

【凤凰家居】：除了玻璃，我看到这次帝标在软装布艺方面也下了比较大的工夫。

【彭欢】：是的。这几年软装布艺这一块，在色彩应用和搭配手法上一直是没有什么突破的。其实家居产品为什么不能成为消费者的常用品，像衣服一样脏了旧了就换？

所以我们想到，消费者在使用沙发面套一年半时间后就会感觉到欣赏疲惫了。这里我们就会有很多可换性和可提高性了。原来大家认为要换就要换整体，现在我们将沙发的每个部分设计为可活动的，让它换洗方便。一款沙发我们会有三套搭配方案给消费者选择。

【凤凰家居】：这是产品方面，另外今年6月份帝标提出了一个“先行赔付”的概念，它具体的规则和运作方式是什么？

【彭欢】：我们向经销商承诺品质服务、先行赔付，主要是想把服务进一步提升，满足经销商的需求。

所以我们就分了几个系统，一个是后勤系统，就是接单、出货发货；一个是营销系统，就是对销售点的管理和营销方案的策划等。到终端市场后我们会为客户解决产品在运输过程中产生的磨损问题，还有经销商将产品卖给消费者以后在使用过程当中产生的使用常识性问题。这个方案，我们在7月25日启动，然后向全国推行。

以后，产品不管是在运输过程中产生了问题还是产品本身就有问题，经销商反映后我们的第一件事就是先解决问题，而不是先去评判责任。解决掉问题以后我们再通过拍照和实地查样收集证据，最后再来判定责任问题。

【凤凰家居】：这在实施过程中可能碰到的最大的问题是什么？

【彭欢】：赔付标准和范围的问题。比如说沙发上面有弯曲，弯曲的判定标准是什么？有可能有争议。所以很多东西都有主观意识判断的问题，我们为了减少后期的麻烦，就把可以直接判断的问题先提出来。不太好判断的问题再退后一步，等把这个运作好之后再运作下一步。

【凤凰家居】：如果赔付后调查发现产品是经销商人为损坏，厂家会怎么处理？

【彭欢】：第一个要建立沟通的渠道，企业有时候在这方面付出的贡献蛮大的，尤其是玻璃部分。比如说茶几在货运当中砸碎了，我们会先补件过去，但是它很难判定是在哪里碎的，针对这个情况就是一半一半。不管是你的问题还是我的问题我都负责给你赔一半，因为总有你出问题的时候，也有运输过程当中出问题的时候，所以我们不要计较。当然你要把服务做好。对易碎品怎么处理，我们有共识。

【凤凰家居】：现在是所有的经销商都参与到这个活动里面了吗？

【彭欢】：都参与了。

【凤凰家居】：这个是厂家强行要求还是经销商自愿的？

【彭欢】：这是完全强制执行的，因为所有跟帝标产业有关系的人都是帝标人，维护品牌是大家共同的责任。消费者是最无辜的，我们要解决他们的安全感问题、面子问题和利益问题。

【凤凰家居】：“面子问题”涉及到品牌的建立和维护，但西南市场的家具企业是在二三线市场起步的，在品牌问题上是否会遇到瓶颈？

【彭欢】：大家对于品牌概念的理解不一样，对我个人来说我不认同一级市场和二级市场有多大的差距。现在我们回头看看市场的变化，目前中国的二三线城市整体的收入水平也在不断的提高，尤其是二线城市和一线城市的差距。比如说成都去年官方统计数据显示市民平均工资2800，绵阳的平均工资也达到2000多，说明差异在缩小。

所以现在我们的目标定位已经不是一级市场二级市场，而是消费者的消费能力和年龄等。而且我们从二线市场往一线市场突破反而比较轻松，因为在二线市场打基础的时候，需要跟消费者解释的东西很多，一线市场就比较少这种情况。

年龄需求上来说，我们注意到每个年龄段的人的需求的变化。70后到现在为止在事业的成熟期。我做过一个小调查，这批人会觉得欧式太累赘。60后对传统家居的概念会浓一点，他们喜欢中式。80后则对个性化要求比较高。

【凤凰家居】：所以就是随着市场需求的变化来改变产品？

【彭欢】：对，继续变化。

【凤凰家居】：好的，谢谢您接受凤凰家居的采访。