法恩莎周理开：注重服务细节与质量打好服务的长期战

2012年06月25日 16:53
来源：凤凰家居

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法恩莎卫浴售后服务部经理周理开

【记者】:周经理您好，请问这是您参加的第几次培训？

【周经理】:这是我们法恩莎卫浴举办的第三届卫浴售后培训，我们第一届是注重售后礼仪以及客户理论这两方面的培训，没有结合实际的操作。到了第二届我们改变了第一届的做法，以理论和实践相结合的形式为主，安排了实际操作的培训，这主要是考虑到，懂得产品的独特性，懂得产品的性能，这对我们整个服务团队以及经销与客户沟通有着非常的作用。而本届则是着重以注重客户满意度为培训目标，把提升客户满意度作为主要培训，具体分四个部分：包括产品，服务，形象以及客户关系。

【记者】:为什么要了解产品的独特性，功能性以及产品的架构呢？

【周经理】:从产品独特性来说，如法恩莎卫浴的飘系列，钻系列，雅系列。飘系列一般注重于它的独特的设计，每个系列都有它自身的独特性；从功能来说，如节水王FB 1682，4.5升大缸，2.8升小缸，每个产品的功能也会根据不同的使用需求而有所调整。消费者在购买产品的时候，不仅是考虑产品的价格，更多的是关心产品本身，考虑产品的功能是否符合他们的实际需求。因此，我们在培训的过程中之所以要学员了解产品的独特性，功能性以及产品的架构主要是为了销售的时候要能够详细地解答客户的疑问，对他们进行讲解，提供全面优质的服务。

【记者】:售后服务主要可以从几个角度来解释？

【周经理】:售后服务从四个角度来解释，分别是售前，售中，售后以及渠道。售前主要是要回归到产品的独特性以及功能性；售中主要是注重整个服务的过程，接到投诉后马上采取应急措施；售后则可以通过售后服务带动二次销售，在对客户进行安装的过程中，可以对产品以及法恩莎品牌进行介绍以及推广；渠道则是指对合作的安装公司进行量化考核，提出要求，不仅要服务于消费者，还要服务于法恩莎的品牌。我们注重产品质量的同时，也非常注重细节，服务细节与质量都是非常重要的。

【记者】:售后服务体系是漫长的，也必须做好的，这对于团队的要求是非常高的，不知道您是如何打造这个团队以配合整个服务的发展的？

【周经理】:首先，作为售后服务的管理来说，确实是需要很长的时间。现在的市场产品是比较多，从产品，价格，渠道，促销，大家都在竞争，服务也在竞争，而且服务是要长期竞争下去的。因此，你要做好这个服务，团队是很重要的。作为一个团队的队长，一定要有凝聚力，服务人员也要把握好自己的心态，把握好自己的情绪。还有一个就是，每个员工都要从自身来进行自我提升，从客户的反映中获取信息，不断提升服务，探究解决的方法，将解决困难的过程当作学习的过程。公司会经常与员工进行沟通，这不但是指工作，还有员工的生活，同时，公司对员工也实施一个有效的激励机制，对表现好的员工进行奖励。

【记者】:感谢周经理接受凤凰网的采访。