法恩莎卫浴严邦平：全面统筹打造优质服务

2012年06月25日 16:49
来源：凤凰家居

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法恩莎卫浴事业部总经理严邦平

【记者】:严总您好！请问法恩莎卫浴是怎样结合法恩莎的经营理念，打造具有法恩莎卫浴特色的售后服务的呢？

【严总】:售后服务在一个品牌的发展当中是非常重要的，你能够让你的消费者购买了你的产品以后，能够放心地使用,并且往后出现任何问题都能够得到完善的服务，这才是一个品牌长期发展的关键。因此，我们法恩莎卫浴在全国各地都有非常完整的、完善的售后服务体系。法恩莎卫浴的核心经营理念其中一条便是“满意的客户”，我们的售后服务是始终贯穿于我们的经营理念的。

【记者】:售后服务很多时候依靠经销商根据实际情况而自行把握，服务水平难免出现参差不齐的情况，法恩莎卫浴是如何统筹全局，应对这种情况的？

【严总】:我们每年举行的售后服务的培训，就是其中的措施之一。我们公司总部有专门的售后服务系统，有专门的部门去负责全国售后服务的培训和管理，以及在技术方面等各方面的支持。同时，除了通过这样的集中的培训，我们还会组织专业人员到终端，为经销商进行培训。我们公司还设有专业的售后服务人员，常年在全国各地的市场奔走，只要我们的经销商遇到任何售后服务上的困难，我们都会组织解决。假如我们的客户在当地没有得到很好的服务，他也可以通过我们总部专有的免费服务热线400和800，直接反映到我们的总部，我们会直接并第一时间派人去进行服务，为客户排忧解难。

【记者】:那是否有针对经销商售后服务的一套完善的考核制度呢？

【严总】:有的，我们针对经销商对客户服务的态度，人员的配合以及组织建设是否达到公司的要求，服务过程中的行为是否规范，客户对服务的满意度是否达到公司的要求等等，都有专门的一套制度来进行管理。务求通过制度化的管理，把最优质的服务带给每一位客户。

【记者】:通过培训，除了提高团队的专业素质，还传达了怎样的服务理念？

【严总】:作为一名企业，我们既是生产者也是消费者，作为经销商，不仅是一个销售者，在生活当中也是一个消费者。所以，我们希望我们的服务团队以及经销商能够换位思考，也就是将心比心，站在消费者的立场上去思考。譬如说你购买了一个物件，在整个使用过程中都非常顺畅，或者说出现了任何问题都能够得到非常及时的服务，那么，这样的产品，你就会认可他的品牌。这既是一个消费者所享有的权利，也是企业服务理念的一个延伸。我们专注，专心地做卫浴，在为消费者提供优质产品的同时，也要把服务做好。这不仅是为学员提供技能，提高他们的认可，还要在我们的服务团队以及经销商的脑海中树立起为消费者服务的理念。

【记者】:市场上有一观点，服务即将成为卫浴市场走向成熟的标志，您是怎样看待的？

【严总】:没有那么夸张。服务是其中不可或缺的一部分，但是，如果你的产品质量不好，你的服务再好也是不行的。因此，这个目标是双层的，一方面从生产制造设计的环节来说，要使得这个产品设计得更合理，品质更可靠，尽可能地不需要售后服务。另一方面，万一有需要服务的时候，你能够非常及时地很好地提供服务。基础是非常重要的，假如你的态度很好，但是你的产品质量不行，光靠服务是绝对行不通的。所以，产品的质量与服务是一个连贯的系统，一个整体，你把其中一块单独的拿出来，与其它环节脱离了，是不行的。因此，要不断提高产品的可靠性与质量，把产品做好的同时也要把服务做好，这个是相辅相成，缺一不可的。

【记者】:好，非常感谢严总接受凤凰网的采访。