西门子危机公关走在错误的道路上

2011年11月30日 18:55
来源：网络导报

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最近，西门子“冰箱门”问题闹得沸沸扬扬，而刚刚发生的“砸冰箱”事件则让问题进一步升级。在整个“冰箱门”事件中，遭到诟病的不仅仅是其问题冰箱，还有其危机公关。人们难以置信，西门子的危机公关何以竟囧到如此地步！

防民之口甚于防川

9月27日，罗永浩在微博中爆料西门子冰箱存在门关不严问题，引起网友关注。众多网友纷纷在网络上叙述了类似情况。西门子在得知消息后，不是第一时间在微博上回复网友质疑，而是选择了私下与罗永浩沟通，请罗永浩禁言。沟通时，西门子怀疑罗永浩的爆料动机是借机炒作，部分员工还进行了言语辱骂，由此事态扩大。

不过，在众多网友纷纷反映相同问题后，如果西门子能够足够重视，先劝消费者不要着急，并拿出诚意和实际行动来，努力为用户解决问题，也许广大网友也会体谅西门子，反而埋怨罗永浩得理不饶人，毕竟问题解决需要一段时间。事实上已经有很多人在指责罗永浩没完没了了。然而西门子并没有这样做，在其声明中，其一上来便首先否认产品质量问题，在上门为用户解决问题时还进行了收费。这无异于是对用户的二次伤害。

相关专家认为，从一方面来说，罗永浩及其他用户之所以会选用西门子产品，说明当初其对西门子产品的品质还是比较认可的。

有人做过统计，当人们对某产品产生不满时，25人之中只有一个人会站出来投诉，其他人则选择自认倒霉或什么话也不说，但是以后再也不会购买这个牌子的商品。这意味着一个人投诉时，其代表着25个人的不满。研究也表明，当客户的投诉被满意解决后，有95%的可能会再次购买此品牌产品。这也意味着当一个人由抱怨转到满意时，也将会影响周围24个人。

目前，罗永浩在微博上表达了自己的不满，而借助微博平台，也有更多的网友反映了自己遇到的问题，曾经潜在的抱怨被展现了出来。如果这些问题得到解决，这些网友仍然会成为西门子的忠实粉丝。然而西门子在处理问题上，却采取了回避和拖延的态度，结果反而让问题雪上加霜。

防民之口甚于防川，何况近500网友反映的问题，有上传视频作证，是不争的事实。深度公关客户总监朱新艳认为，企业在遇到类似情况时，最有效的解决途径，无论是否质量问题都要首先道歉，对产品为用户带来不便表示歉意，其次在后期行动上，要拿出诚意，努力为用户解决问题。这样不但不会有损自己的品牌形象，反而会像凤凰涅槃一样给自己再一次提升形象的空间。

危机公关一败涂地

有人认为，西门子危机公关之所以没做好，是因为对消费者利用微博这种新形式的维权方式毫无准备，一时急于灭火而乱了阵脚。据统计，微博言论的传播速度之快，超过了过去任何一种媒体。对此有人有过形象的比喻：“粉丝超过100，是一本内刊；超过1000，是一个布告栏；超过1万，是一本杂志；超过10万，是一份都市报；超过100万，是全国性报纸；超过1000万，是知名电视台；超过1亿，恭喜你，你是CCTV。”

而据了解，微博网友罗永浩粉丝有130多万，由于其名人效应，其朋友圈粉丝也不在少数。而罗永浩的粉丝中还有近500名网友遇到了和罗永浩相同的情况。不仅如此，各家媒体也纷纷开通了网上官方微博，也对事态传播起到了推波助澜的作用。

如果说之前西门子为了急于灭火，危机公关不当情有可原外，那么在发生“砸冰箱”事件后，西门子对事件的官方声明，则令众人感叹：西门子公关部几形同虚设咦！

11月21日，在发生“砸冰箱”事件一天后，西门子在微博发表官方声明，称：“2011年11月20日，上午，有自称为西门子冰箱产品的消费者在西门子（中国）有限公司位于北京的总部大楼前进行‘维权’，就此，西门子（中国）有限公司做如下声明。在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器（中国）有限公司（博西家电）独立生产、销售并提供售后服务。博西家电是西门子参与投资的企业，在中国自主经营，致力于为消费者提供高质量的家电产品和服务，我们了解到，博西家电始终积极参与与消费者沟通，了解并解决问题，作为博西就爱点的合资方之一，西门子有限公司对此表示支持和鼓励。”

不过，正如罗永浩所言，在爆料出冰箱门关不严问题后，西门子方面主动找到罗永浩沟通，并确认了罗永浩的消费者身份，那么何来“自称为西门子产品的消费者”呢？西门子在声明中，称西门子产品在中国由博西家电制造，此举也被人指责明显是为了撇清与中国制造商博西家电的关系，面对问题毫无担当。出现这样的公关失误，这只能用西门子对自身品质的清高来解释了。然而，站的越高，可能摔的也就越响。

业内相关人士认为，西门子的公关败笔值得每一个企业深思。在现形势下，在网络社会不断发达的情况下，在微博平台让产品问题无处藏身的情况下，如何进行有效的危机公关，值得每一个企业深思！