有偿删帖时有发生，但入侵论坛后台删帖实属罕见，情节恶劣。

神秘人要求删帖被拒，版主声称后台被侵

九江论坛版主“带月荷锄”发帖称， 8月7日傍晚，一名来自北京的网民为“多啦A梦”的网友通过QQ说要编辑自己的帖子，经了解得知其目的在删除一个对欧派橱柜的投诉帖，该版主介绍论坛规则后没有同意。随后该版主声称“多啦A梦”入侵九江论坛后台强行删除了对欧派橱柜的投诉帖，而且从回收站里对该帖进行了彻底清除。

受害网站发声明，指责欧派涉嫌有偿删帖

9日，九江论坛再次发帖称：通过昨晚和今天大量的调查取证，我们已经掌握到部分有力证据，我们将采取以下措施处理“欧派橱柜涉嫌收买黑客入侵九江论坛后台强行删除网民对欧派的投诉”问题：1、与欧派总部联系通报此事，看其态度再作其它应对；2、如果欧派态度恶劣，我们不仅要自己发布正式新闻，还将召开新闻发布会，向各媒体公布相关情况；3、向公安部网络安全保卫局举报“欧派橱柜涉嫌收买黑客入侵九江论坛后台强行删除网民对欧派的投诉”，向中国互联网违法和不良信息举报中心举报欧派橱柜涉嫌有偿删帖。

欧派微博回应调查后回复，市场总监不知情

事件曝光后，欧派家居的认证微博账号“欧派家居集团”回应称“已经收到该函”，由于情况较为复杂，无法判定其真实性，所以还需要调查后方可回复，“谢谢您对欧派的关心” ！凤凰家居13日致电欧派家居市场总监邹俊咨询事件进展，对方称尚不知情，而此时距离九江新闻网要求的回复时间已过去1天。

有偿删帖时有发生，入侵后台实属罕见

日前，百度收费删帖事件让“有偿删帖”这条灰色产业链再度走到聚光灯下，正是大量对危机公关犹如惊弓之鸟的中国企业的存在，造就了“删帖”行业的产业链的繁荣。然而入侵后台删帖这种行为缺实属罕见，一来技术门槛较高，二来如果经济上可以解决的问题企业一般不会选择动用到这一“高科技手段”。此外，九江新闻网作为当地党报主办的网站，是当地唯一的官方新闻网站，如其描述的入侵行为属实，则情节十分恶劣。

我国刑法第二百八十五条(非法侵入计算机信息系统罪)规定：违反国家规定，侵入国家事务、国防建设、尖端科学技术领域的计算机信息系统的，处三年以下有期徒刑或者拘役。第二百八十六条(破坏计算机信息系统罪)规定：违反国家规定，对计算机信息系统功能进行删除、修改、增加、干扰，造成计算机信息系统不能正常运行，后果严重的，处五年以下有期徒刑或者拘役；后果特别严重的，处五年以上有期徒刑。违反国家规定，对计算机信息系统中存储、处理或者传输的数据和应用程序进行删除、修改、增加的操作，后果严重的，依照前款的规定处罚。

如果涉事网站所言属实，那欧派就是采取了最坏的公关手段了，不仅没有实现其维护品牌形象的目的，甚至引发了更大的负面效应。事实上，成功的危机公关总是相似，失败的危机公关总有各种败笔。

盖：妄图掩埋负面信息

不少企业面对负面信息，首先想到的是删除信息，掩盖事实，希望通过删帖删文降低负面影响。如今年5、6月有消费者在金海马购置家具放入房间后，家人出现中毒症状。自买甲醛检测盒检测后发现，原来房间是甲醛超标了。消费者要求赔偿，金海马方面却宣称需要先删帖消除影响，才能谈赔偿的事宜。此事经媒体曝光后，金海马必然受到进一步的负面影响。而本案中欧派涉嫌雇佣黑客入侵后台删帖，则是一个极端案例。[详细]

闭：反映了对客户的轻视

今年5月，广东佛山日丰企业有限公司生产的日丰牌卫浴因为单把面盆混合龙头管螺纹精度不合格而登上质量黑榜。媒体致电日丰客服，被告知公司知道此事，因为目前正在忙着复检，对消费者提出的异议不予答复。企业积极进行产品复检自是值得赞赏，然而对消费者的异议采取“不予答复”的态度，透视出的是企业对消费者的不重视，面对“不予答复”的答复，消费者难免感到心寒，最后受害的还是企业。[详细]

推：缺乏应有的担当

说到推卸责任不得不提西门子电器。在网络名人罗永浩投诉西门子冰箱门关不严的事件中，西门子电器多次推卸责任，例如在其发布的声明中称其在中国的产品由博西家电制造，明显是为撇清与中国制造商博西家电的关系。而在媒体沟通会上，西门子相关负责人声称“冰箱门关不紧不是一个问题，而是‘想不想把门关紧’的问题。”则是直接把责任推给消费者。如此回应消费者疑问，明显缺乏大企业的气度，缺乏必要的担当。 [详细]

避：不敢直面公众质疑

2011年，号称国际家居奢侈品牌的达芬奇家居，被爆出其产品是国产，一时间成为了人们关注的焦点。为应对这一重大的危机事件，达芬奇家居召专门召开了媒体新闻发布会。然而，达芬奇家居总经理在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关案例。 [详细]

不少企业在危机出现后，心虚的就想办法删帖，有理的则找政府或公安机关，但却忘了危机公关中的核心部分——消费者。

掩盖事实是不负责任的表现

不少企业出现危机后首先想到的是控制负面信息的传播，心虚的则采取各种手段删除负面信息，有理的则求诸政府或公安机关要求找出发帖人，然而他们都忘了首先应该想到的是消费者。出现问题就想掩盖无异于掩耳盗铃，是将企业自身利益凌驾于社会利益和消费者利益之上的行为，是典型的不负责任行为。

出现这种情况，一方面是由于企业管理人员缺乏危机公关的经验，基于日常处事的习惯，倾向于掩盖丑闻，以求“家丑不外扬”；另一方面则是心存侥幸，鸵鸟心理，以为掩盖事实就能阻止传播，殊不知这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。[详细]

当企业的公关危机出现时，首先应去倾听消费者怎么想，如何看待，对于受害的消费者要有一个明确的态度，找消费者真诚沟通。任何掩盖事实真相的危机公关形式中消费者将很快失去对陷入危机品牌的信任，由此可导致危机公关失败，使品牌形象一落千丈。

真诚、负责、自省可作为处理公关危机必须遵守的原则。中国的消费者需要有担当的企业。

说到底，再杰出的危机公关技巧也只是“术”，尤其是将公关当做解决危机的根本，更是舍本求末。只有真诚对待、负责处置、深刻自省并持续提升经营管理内功才是王道。真诚、负责、自省可作为处理公关危机必须遵守的原则。危机公关的艺术正是在于超越事件或公关本身，真正把品牌价值与信誉作为超越短期利润的企业终极资产，以勇气、智慧和自我完善的信心去面对问题事件和每一天的经营。中国的消费者需要有担当感的企业。

在本次事件中，欧派被指涉嫌收买黑客入侵九江论坛后台强行删帖，事件的社会影响恶劣，欧派应当以负责任的态度积极主动回应各方质疑，尽快配合相关单位调查清楚，给社会和消费者一个满意的答复。[详细]