回应业界三大质疑：康耐登店面更替率正常 经销商管理待改进

凤凰家居：11月初的时候，有媒体报道称康耐登官网上的部分经销商已经撤销或是换品牌销售，这种情况是否属实？

张峻铭：我们把大量的时间花在其他工作上，官网的维护工作没有做好，很久都没有更新。但从店面的数量来讲，我们一直保持在每年10%以内的更替率，这个数字很正常。

凤凰家居：也有消息称康耐登专卖店的数量最早由09年时候的500家减少到现在的300家，这个数字属实吗？

张峻铭：每年我们会主动淘汰一些业绩没达要求的店面。传说的300多家店面是指休闲系列的数量，康耐登所有经销网点加起来还是有500多家的，而且这个数字只会增加不会减少。

凤凰家居：目前康耐登对经销商的管理体系是怎样运作的？

张峻铭：目前跟经销商打交道的主要有三个部门：市场部、客服部、终端部，分别负责经销商的渠道管理推广、订单售后和终端支持。

凤凰家居：经销商反映康耐登的厂家在配货和交货服务上难以跟上，所以现在经销商的运营体系是否仍然存在一些缺陷？

张峻铭：现在康耐登与加盟商的交付规则是先下单后付款，这就导致一些经销商下单不提货的现象发生，给我们的库存造成很大压力。针对配货和交货问题，我们今年推出了先行赔付的新政策，虽然会有一定比例的损失，但服务效率、经销商和顾客的满意度才是至关重要的。

凤凰家居：您觉得康耐登在配货和运输方面出现问题的频率高吗？

张峻铭：康耐登早期一个月接到200多单投诉，但现在已经降到一个月100多单了。参照行业的平均水平，这个数字并不算太高。

凤凰家居：之前有业内人士质疑康耐登的市场定位不明确，您怎么看待？

张峻铭：从品牌创立到现在，康耐登的定位始终在现代时尚领域，并没有因市场风向的不同而随波逐流。目前康耐登的产品主要定位在一、二级和特级市场，另外也有一些三、四线市场。针对不同级别的市场我们有推出相应的产品。以前休闲系列的产品全面覆盖市场，而现在我们有专属的一线产品，如后现代风格的爱斐度系列，同时我们也相应地针对二、三线市场增加了一些休闲产品系列。康耐登现在有六大系列，每个系列都有明确的市场和消费群定位。另外我们对每个品牌的店面都有三年规划，例如爱斐度在三年内只会开56家店，对哪个系列进入哪个市场，我们都有具体的要求。

电商三年不求回报 专门开发线上销售新产品

凤凰家居：刚过去的双11对整个家居行业具有里程碑意义，康耐登天猫旗舰店具体在哪一天开张？有没有参加双11活动呢？

张峻铭：10月1号新店开张，这个项目我们很谨慎的筹划了很长时间。至于双11，我们线上线下都有做活动，但由于旗舰店开张时间不长而且还没有全面推广，所以并没有做成一级促销活动，而且线上销售比例在总体比重中估计比较低。

凤凰家居：您也提到开设网上电商规划了很久，那为什么选择在这个时机正式投入运作呢？

张峻铭：主要是顺应社会发展的趋势。目前商业地产热点导致实体成本过高，所以虚拟销售相应崛起，在这个时候介入不早不晚比较合适。之前有假冒的康耐登产品在网上出售，其实非官方旗舰店里卖的产品都是假货。

凤凰家居：现在家居商和电商都处在探索阶段，康耐登投入电商是有针对电商生产新产品，还是依托电商渠道来消减库存？

张峻铭：我们专门为线上销售开发了新产品，未来我们还会针对网店做出专属品牌。

凤凰家居：线上线下产品的区别在哪里？比如您所谓的针对网上生产的产品有什么特点？

张峻铭：一是款式不同；二是现在只开放了软体，其他很多系列的产品还没有开发；三是有专业的开发团队针对网上需求开发新产品，网上产品应该会年轻化一点，性价比也会更高。

在这方面我们有一个单独的事业部在负责，但现在还处于投入期，而且这个投入期持续时间比较长，至少在三年内是看不到回报的，这就是大家所说的烧钱游戏。目前线上销售对象都是对品牌有所了解的顾客群体，线上产品比线下便宜才会吸引消费者，但这又必然会冲击实体店，所以这实际上是一把双刃剑。另外现在网络投入比较高，它投入和产生的销售回报却很不成比例。

凤凰家居：线上产品的物流是怎么操作的？

张峻铭：有两种方式。一种是直接送货到家简单安装，一种是送一个安装指南或安装视频给顾客。另外还有委托本地的经销商进行配送，然后支付一定费用。产品配送都要找物流公司，我们目前只开放软体也是因为软体安装比较简单。

凤凰家居：那在售后服务方面呢？具体由哪方面负责？

张峻铭：售后服务也跟专卖店一样，你不满意还是可以退货的。先通过网上的客服，如果网上客服解决不了就给代理商解决。代理商能解决的话就我们就付费给代理商解决，如果代理商也解决不了的话就退货更换新产品。

凤凰家居：您也提到现在消费者在网上购物，大多是因为他们觉得网上比线下便宜，这是形成电商购物的一个重要原因。但现在康耐登线上和线下的产品不一样，那康耐登的产品让消费者购买的动力是什么？

张峻铭：首先消费者相信康耐登品牌的品质，只要是我们出品的都能保证质量；另外一个动力是消费习惯，很多年轻人都不愿意去商场买东西，我们要尽量满足这部分群体的需求。

双十一不影响企业决策 电商不会颠覆传统渠道

凤凰家居：现在康耐登线上线下分开定位和设计生产，那未来的具体规划是什么？

张峻铭：康耐登一般会做三年规划，按照目前事业部的计划，产品线上线下分开，所以三年之内还没有产品重叠的打算。至于三年之后往哪个方向发展还得看具体规划。为了建立电商渠道，我们在电商内部管理体系上也组建了一个全新的团队来运作。

凤凰家居：从宏观的角度来看，电商渠道和传统渠道之间的关系是什么？未来又将怎样平衡这两种渠道？

张峻铭：我觉得他们是互补的。我们今后的主要渠道还是在于卖场和品牌独立店，另外还有电商和工程这一类新渠道，而且新渠道里将会有更多创新，但是新渠道在未来并不会取代传统渠道的地位。我个人评估的话，大概大概就是4：2：1的分割比例。排第一名的传统渠道模式要占到40%份额，工程占20%，电商占10%，另外其他各种渠道加起来是30%。

凤凰家居：除了传统、工程、电商这三种渠道之外还有那些渠道？

张峻铭：还是有很多的，比如最传统的前店后厂、品牌独立店、大家较少提起的百货公司、还有商家独立店。

凤凰家居：您对电商渠道持比较冷静的态度，而且觉得它在短期内不太可能有一个风生水起的状态，是吗？

张峻铭：电商实际上也是一个比较专业化的渠道，在未来它会进步得比较快，但要发展成为第一大渠道模式的可能性还不太大。

凤凰家居：经过2012双十一促销的好成绩后，您觉得这能不能算是整个家居行业渠道变革的开始？

张峻铭：双11是一个比较完美的促销和策划，但它不是一个持续性的行为，我想所谓的“渠道变革”主要是指大中型企业都不能漠视这个渠道。每个企业的判断标准不一样，所以意义就不一样，这并不会影响企业的决策。有的企业会觉得多了一条发展道路，而有的企业现有渠道发展得很好，那它就只是个补充。