315家居调查：马可波罗、蒙娜丽莎、东鹏瓷砖被投诉

2020年是极不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响，消费形式和维权形势也发生新的变化。值此“315消费者权益保护日”来临之际，凤凰网家居新闻中心跟踪家居行业消费现状，形成系列报道《315家居问题大曝光》——揭示家居消费面临诸多无奈和困境的同时，也希望能以此捍卫消费者权益。

作为家居装修不可或缺的一部分，现代瓷砖历经发展革新，才具有如今款式多变、花纹丰富、抗压能力强、功能齐全，清理容易的特点。但不可否认的是，在当今地产快速发展的带动下，瓷砖的质量问题也是屡见不鲜。最常见的包括发生空鼓现象，并引发开裂。另外还有墙面瓷砖出现龟裂甚至脱落，这是瓷砖无法承受热胀冷缩影响下的后果。此外，还存有瓷砖变色、接缝太大、铺贴不平直，甚至水泥从瓷砖表面渗出来等各种出乎意料的问题；这都令消费者如今更加重视质量与品质，背后展现出强大的品牌效益。

品质维护需不懈的坚持

作为业界翘楚，马可波罗、蒙娜丽莎、东鹏这三大品牌对人们来说并不陌生，但覆盖全国的旗舰店也并不代表着对于品质、服务的绝对把控。曾有网友爆料，2020年6月初在合肥临泉路红星美凯龙负一层马可波罗瓷砖店看中一款样品地砖，随后下定，6月底送货到家，鉴于数量多仅检查几片签收，后工人铺设完毕后，发现大部分瓷砖与店面样品差距较大，联系售后，却只收到答复“不要只看瑕疵”。

无独有偶，在2020年5月的国家市场监督管理总局公众留言里，有用户分享了购买蒙娜丽莎产品的经历。产品明确标明产地为佛山，但收到的货品源却是广西梧州。在质问“为什么用广西砖冒充广东砖卖给我？”，商家的回答却是广西挨着广东，所讲的广东砖是大广东的概念。且出现问题后提供的检验报告为201909批次的，但所购买的是广西梧州的生产工厂在2019年12月才开始点火生产的。

此外，还有新闻报道，在2019年12月，余女士在深圳平湖红星美凯龙蒙娜丽莎瓷砖专卖店购买了瓷砖，由装修公司帮忙铺贴，2020年6月，余女士发现家中厨房、卫生间出现瓷砖开裂现象，多达 50—60多块，还有继续开裂的迹象，并且地砖起鼓。事发后，商家和装修公司却互相推诿不解决问题。

（截图来自红网《百姓呼声》）

而东鹏瓷砖也曾在2020年10月收到过投诉，网友表示用了一年多东鹏洁具花洒淋水小喷头出现发黄变硬，继而碎烂，一清理就跟废渣一样掉块；顶喷接头因出现裂口而漏水。出现问题后与售后联系，但从2020年1月拖到10月，未果。直到经由上图的投诉途径，才得到了相关工作人员的回复，后已更换同款不同型号的花洒，成功解决纠纷。

消费者应勇于正当维权

瓷砖质量出现问题，侵犯的是消费者的权益。根据消费者权益保护法，消费者权益的有效实现是消费者权益从应然状态转化为实然状态的前提和基础。同样，《产品质量法》规定，消费者可以通过协商方式解决产品质量纠纷，也可以请社会团体、行政主管部门进行调解，还可向仲裁机构申请裁决，也可直接向人民法院起诉。消费者在消费过程中因产品质量引发问题，有权要求生产者、销售者承担产品质量责任。

这里的产品质量问题分为两类，一类是一般产品质量问题。如国家法律规定，产品必须符合安全、卫生标准，具备应有的使用性能。还有很多产品都有产品说明、产品标签、广告、样品等，只要生产者、销售者以上述任何一种方式表明了产品的质量，消费者就可以此作为判定质量的依据，只要认定产品与其说明名不符实，就可以判定产品质量有问题。另一类是产品存在缺陷，并使消费者造成了人身伤害和财产损失，表明产品质量问题的严重。在这种情况下，消费者不仅可以要求赔偿该产品损失，还有权要求赔偿该产品造成的其他损失。

若瓷砖的脱落造成消费者的人身财产损害，根据《产品质量法》第45条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权，在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失;但是，尚未超过明示的安全使用期的除外。”消费者在因产品缺陷造成人身、财产损害后，应及时向法院起诉，以免丧失诉权。

与商家的有效沟通始终是解决产品质量问题的首选。但若投诉无果，消费者也应勇于维护自己的合法权益，保障自身的合理诉求。

行而不辍,未来可期

“3·15”作为国际消费者权益日，其目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。近年来，在“3 ·15”晚会的大力推广下，在各方机构的协同努力下，不良商家投机取巧的机会变小了，消费者维权的手段与途径更加丰富了。而对于每一个立足于市场，服务于用户的企业，用心维系品牌与质量，从来都非易事。质量把控并非迎合节日的宣传，而应是长存于每一天的坚持。

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