先行者的视界丨银川法恩莎樊香香：真诚服务客户，用心创造感动

法恩莎，源自意大利的艺术生活品牌，擅长将艺术呈现在每一件日常生活的卫浴用品之中。

二十一年的品牌沉淀，在终端塑造了意大利艺术、优雅、纯粹的品牌形象，这其中，不乏各大城市经销商精英人士的用心经营，TA们洞悉市场、开拓渠道，成为品牌发展史上一个个功不可没的先行者。为此，法恩莎卫浴携手凤凰网家居共同打造一档深度访谈栏目——《先行者的视界》，挖掘法恩莎城市精英合伙人，树立经销商榜样人物，彰显品牌硬核实力。

本期精英：银川法恩莎负责人 樊香香

“特别喜欢法恩莎这个品牌，感觉它跟我人生经历是一样的，从一个青涩的少女，发展到现在一个成熟的品牌……”银川法恩莎樊总面露微笑地讲到，回忆起与法恩莎的成长经历，是责任与义务，更是一段割舍不下的情怀。

与品牌同成长

2003年进入法恩莎时，从不熟悉到熟悉，樊总付出了许多努力。正如樊总所言，自己从一个青涩少女做到现在，同时也见证了法恩莎品牌从年轻发展到成熟的成长之路。

“我跟着法恩莎一路走来，见证了它从单品扩展到多品类，再到意式风格系列全线产品，最后蜕变为引领国际化的艺术家居生活方式的品牌，我认为法恩莎是一个与时俱进的品牌”，据樊总透露，每当法恩莎新展厅开放，最先吸引来的人是行业的设计师，正所谓“外行看热闹，内行看门道”，可见法恩莎在行业里的影响力不容小觑。

金牌服务 口碑营销

众所周知，银川历史悠久，黄河蜿蜒进入宁夏境内，一路向北静静流淌，滋养着银川平原沃野千里，历史的年轮、多元的文化在这里沉淀，人们在这里寻求变化与发展，对人居环境也提出了高品质的要求。

“我们零售业绩占比60%，老客户复购率高达80%”，据樊总透露，银川面积不大，房价不高，但是消费者对于家装品质与品牌的需求很大，老客户的维系尤为重要。为此，银川法恩莎提出了“一张订单，一辈子的承诺”的售后服务体系，让客户实实在在感受到品牌的保障与温度。

每一位销售人员人手一个检修保养箱，里面包含：毛巾、牙刷、牙膏、抛光蜡、柠檬酸、洁厕灵、洗衣粉、手套，每个人都经过正规专业的卫浴产品维修保养方面的培训。检修保养主要针对陶瓷马桶、陶瓷水箱的清洗、马桶内壁出水孔、水件检查清洗；五金检修范围主要是淋浴龙头、面盆龙头的清洁，还包括浴室柜体、浴室镜的保养清洁等。工作人员进门必须戴好鞋套，出示证件，征得同意后才可以进门，先从清洁卫生保养开始，再针对部分产品的功能做检修，如智能马桶的喷水孔清理，花洒龙头的过滤网清洁……等等，最后将五金件打蜡擦亮，让顾客感觉产品和店里买回来的时候一样崭新。从细节上感动客户，银川法恩莎从来都是以实际行动说话。

“要让客户买的时候放心，还要让客户用的舒心”，这是樊总时常挂在嘴边的一句话。08年正式开启“上门检修”的售后服务，坚持执行了十几年，回忆起政策推行之初，也不尽如人意。为了有效推行这个政策，先是领导层带头去上门检修，多次带着团队去服务老客户。从一开始店员导购的不理解，到逐渐接受，再到主动愿意，我们看到了领导层的模范带头作用，看到了团队的服务意识的提升，同时也享受到了用心服务带来的销售回馈。

客户对于法恩莎品牌也有了更深的认知，从营销套路的刻板印象转变成忠实粉丝，自己的第二套、第三套、孩子的婚房、朋友的家……他们都会主动推荐法恩莎品牌。正所谓，金杯银杯不如口碑，有多少优质老客户资源，市场就有多少品牌推广者的身影，这也是银川法恩莎零售板块强大的核心之所在。

现如今，法恩莎“一张订单，一辈子的承诺”早已深入银川消费者的心目中了。

“传、帮、带”新老员工协同成长

团队是一个企业的基石，也是品牌输出的第一窗口。在银川法恩莎的团队里，人员非常稳定，绝大部分是七八年以上的老员工。樊总认为，对于企业而言，老员工就是“宝”，可以起到很大的传帮带作用，新员工入职会指定一个师傅带，传授品牌理念、产品知识、学习接待洽谈等专业技能。

人才的培养固然重要，如何留住人才更为重要。在银川法恩莎，樊总有自己的一套方式方法。

组队攻客，为新人提供学习机会：门店实行客户资源开放政策，自由组合，三人协同洽谈，发挥各自优势，新人在此过程中学习能力快速提升。例如，有客户进店，一定是三个人服务，老销售讲解产品卖点，新人在旁边学习，另一个为客户端茶倒水，让客户进店就感觉到团队的热情服务。在老销售讲解的同时，新人不仅学习到如何服务客户，还熟悉了产品的卖点，就这样操作两三个月，一个新人就快速成长起来了。

实行梯队式人才培养制度：将团队里表现优异的个人作为储备人才重点培养，从店员、店长、经理晋升路线清晰，给员工拼搏的动力。现在银川店的店长就是从基层销售做起来的，起初什么都不会，跟着有经验的销售精英一点儿一点儿的学习积累，在实战中累积经验，熟悉销售技巧和产品卖点，为客户提供温馨的服务，在打动消费者的同时，也成就了自己。

制定提成翻倍政策：薪酬制度详尽，细分提成奖励种类，不同品类销售超标完成任务，提成翻倍。首先由基本工资，然后加全勤考核，然后将提成项目分得非常细，有基础销售提成和梯级销售提成和形象产品提成三大类组成，销售越好自然提成越高。

强大的售后支持，让销售放心卖货：销售前后端的无缝配合及售后的专业技能，给销售人员强大的信心。在销售过程中，统一服务标准流程，统一服务意识，给消费者一个良好的购买体验，同时也促成更好的销售签单。

以“服务”攻占零售市场的银川法恩莎，团队固然是实践服务的核心要素。在打造团队向心力的同时，替员工个人发展做好规划，让团队里的每一个人都能收获到更好的自己。

新品、爆款联动销售 做大单不难

随着卫浴市场的激烈竞争，众多品牌同质化厮杀愈演愈烈，如何推广新品？如何打造爆款？如果成就大单？都是摆在每一个管理者面前的一道难题。但是在银川法恩莎却自有一套新品推广、爆款组合销售的方法应对。

新品上市1-3个月内，银川会采取新品抢先优惠价和买就送的政策，这与其他商场其他品牌的新品上市是两个极端的差异化推广。据樊总介绍，这样推新的好处在于，可以在短时间内将新品打造成爆款，同时让导购在销售的过程熟悉新品的卖点，更加快速的获取新产品的卖点，这个方法还是很适合银川市场的。

“市场价格透明，以提高单价做大客单值我认为是死路一条”樊总始终坚持，以配套方案和联动销售为主，才是提高销售客单值的最好路径。

多年的品牌服务沉淀，造就了今天的银川法恩莎。“一张订单，一辈子的承诺”用心服务，感动用户，银川法恩莎已经构筑起属于自己的行业“壁垒”，未来可期！