洞见 | 不要再错把服务当体验

最近一位好友的“床事”，让我对自己的用户思维立场产生了反思，让我对服务和体验有了新的认知。

事情是这样的，朋友人到中年，加上去年外派分公司负责人，在公司安排的公寓里，睡眠出现了问题。去年他一直以为是才接手压力大，但随着管理逐步上手，人员逐步理顺，依然还是觉得没有周末回家睡的好。这时他考虑到可能是公寓床垫问题，就换了款和家里同品牌的床垫，但还是睡不深。

转变发生在今年国庆小长假，他们一家自驾去了皖南一线，回来那天路过宜家，就去顺便买点东西，到了后他独自去床垫区去试床垫，结果他是接到家人电话才被叫醒的。他觉得试睡的这个床垫很好，但他又怕是因为自驾劳累的原因导致的，随后的两个周末他又去试睡了两次，果断把公寓新换的床垫换成了还便宜点的宜家床垫，这段时间睡眠质量明显改善。

知道这件事后我想到了“人生终极三问”，（我是谁？我从哪里来？要到哪里去？）。是呀，有时候用户都不知道自己是谁，我们却想从我们的角度去绘制用户画像，去做大数据匹配，去做对应的服务规划，很可能缘木求鱼，或者用极致的服务取代了客户对产品的体验，成交了当下，失去了未来。

再说个关于床垫的故事，十年前有个朋友在酒店住了几天后，打个电话到前台详细询问了床垫的品牌和型号，回来就把家里的床垫换了，那时我们都觉得他矫情。但时至今日，上面的那个朋友两次换床垫，我们都认为值得，这就是这十年间大家消费理念的变化吧！

随着用户装修观念的成熟，用户的需求从根本上发生了改变：从重性价比、重品牌、重风格的阶段，转变为重体验、重品质、重个性的新时代。在这个过程中服务应该由以前的为产品增值，转变为提供更多场景的体验，供消费者做出正确选择，或者用体验激发消费者潜在需求。

不能再用服务的勤奋掩盖体验的匮乏了！