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315调查 | 家居行业成侵权重灾区,超六成消费者维权失败


来源:凤凰网家居

正值315之际,凤凰网家居郑重推出《消费被“坑”,如何维权?》特别策划,针对家居消费乱象以及大众维权意识等问题进行了线下线下的调研,深入了解消费者所遇到的消费痛点。

每年的国际消费者权益日,央视3·15晚会都会成为当天的重头戏,节目中对各种消费乱象的尖锐曝光,让消费者受到的不公平对待得以宣泄,同时也使无良商家战战兢兢。过去3·15晚会揭露的问题涉及各行各业的方方面面,但唯独家居行业消费问题鲜少被提及。而事实上,家居消费乱象繁杂,问题众多。

2019年3·15国际消费者权益日即将到来,凤凰网家居郑重推出《消费被“坑”,如何维权?》特别策划,其中针对家居消费乱象以及大众维权意识等问题进行了线上问卷调查,线下随机街访,深入了解消费者所遇到的消费痛点。

一、家居行业成侵权重灾区,消费者苦不堪言!

据凤凰网家居调查数据显示,家居行业是侵犯消费者权益的头号敌人,17.2%的消费者表示曾经在家居行业消费过程中被侵害过自身的合法权益,其数据超过餐饮、旅游和中介服务等其他行业,位居行业之首。

而在家居消费过程中,更有超过七成的消费者认为,其利益曾经被损害过。其中成品家具安装使用和地板铺贴问题最为严重,均占13.51%;紧跟其后的是卫浴安装使用和屋内硬装问题,均占13.18%;定制家具安装使用和瓷砖铺贴问题,均占12.84%;另外家电购买问题占11.15%,其他方面问题占9.8%。

而消费者遭遇的侵权问题,主要表现是售后服务不完善,商品存在质量问题以及商品与卖家描述不符三个方面,分别占总数的24.19%、22.74%、21.30%。由此可见,在家居消费过程中,消费者的利益在每一个环节都受到不同程度的损害。

二、家居行业陷阱不断,消费者更信任大品牌的背书能力

家居消费陷阱众多,为了避免踩雷,消费者需在消费过程中擦亮自己的眼睛,谨慎购物。据凤凰网家居调查数据显示,有近七成消费者会在消费前了解商家的信誉情况,主要了解途径分别为:亲戚朋友推荐和官方网店信誉度对比。

但还有三成消费者表示不会在购买前对商家情况进行了解,这种做法无疑是给无良商家有可乘之机。

在凤凰网家居的线下调研中,不少受访者表示会选择亲戚朋友推荐的品牌和商家,这与线上调查的结果一致。值得注意的是,还有绝大部分受访者表示会比较信任知名度较高的“大品牌”。这可以理解为,品牌的知名度一定程度上决定了消费者对其的信任度,尽管“大品牌”遭投诉的案例也并不少见,但是在同等条件下,消费者还是更倾向于信任品牌的背书能力。

三、选择法律维权者不足一成,消费者:没考虑过维权!

在凤凰网家居线上调查问卷“当自身权益受到损害时,是否会维权?”一题中有超75%的消费者表示会维护自己的合法权益,其中有42.44%的消费者会向商家寻求解决方案并索取赔偿。其次,向消费者组织投诉占比23.53%,向新闻媒体曝光位居第三占比13.45%。

值得关注的是,仅有不到一成的消费者会选择法律途径来维护自己的合法权益,由此可见,人们法律维权意识淡薄,尚未形成主流风尚。

在线下调研中,有不少受访者表示,权益受侵害后是否维权要视具体的金额而定,如果金额不大就感觉没有维权的必要。一位年过六旬的老人家甚至说道,没感觉自己有什么权益,也从没考虑过维权。

四、六成消费者维权失败,竟寄希望于商家自律!

在凤凰网家居的线上调查中出现一个可怕的数据,有超六成的消费者在维权后,合理要求并没有得到满足,而在维权后合法权益得到满足的四成消费者中,有30%的消费者认为是因为经营者的诚实可信才让自己最终维权成功!由此可以看出,当下大部分的消费者还是处于一个比较被动的状态下,大部分的消费者竟将不让自身合法权益受损的希望寄托于商家自律!

自消费者权益保护法建立以来,虽然我国消费者权益保护工作取得了很大进步,侵犯消费者权益的情况也有所减少。在本次调查中有22.94%的消费者认为消费者权益保护相关立法需要进一步完善、行政执法要加大力度;21.10%的消费者认为应该赋予消费维权工作者更高的地位;另外,还有部分消费者期望商家可以更加自律,群众也可以在参与维权时更加积极的维护自身权益,不放任任何商家的违法乱纪行为。

在线下调研中,不少受访者都分享了自己在家居消费过程中的“糟心事”。尽管已经尽力与商家协商,甚至向消费者权益保护协会投诉,但很多人都表示,事情最终都不了了之。来自珠海的张先生是“苹果装饰公司跑路事件”的受害者,他已经通过报警、信访、走司法程序等方式进行维权,但交付的十万元定金至今无从追索。他表示现在已经基本放弃维权。

家是每一个人温暖的港湾,拥有温馨舒适的家居环境是大家最美好的期许。而家居行业爆发的问题使得这个家庭的温暖大打折扣,成为消费者的痛点,希望商家能够反省自我,自律经营。执法人员加大执法力度,保障消费者权益,创造一个可信,可靠的家居消费环境。给予消费者满意的服务和愉悦的消费体验。

部分图片来源于网络,侵删。

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