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售后服务:售后服务必须跟上产品创新


来源:凤凰家居

过去,手工业者精益求精的精神被称为“匠心精神”。而今,言必称“互联网精神”,连卖个煎饼牛腩的都要用互联网思维来卖,东西好不好吃倒是次要。再这样浮躁的时代

过去,手工业者精益求精的精神被称为“匠心精神”。而今,言必称“互联网精神”,连卖个煎饼牛腩的都要用互联网思维来卖,东西好不好吃倒是次要。再这样浮躁的时代,匠心精神的生存空间在哪里?为了探寻互联网时代的匠心传承,凤凰网联合东鹏瓷砖,与行业领袖、设计大师以及企业一线员工一道,回顾匠心精神的历史脉络,探寻匠心精神的当代传承,以及平凡岗位上的匠心闪光。

陈丽萍,东鹏瓷砖服务部经理,在东鹏服务16年

凤凰网:据调查,尽管瓷砖行业的售后服务水平近两年有所下降,但东鹏却连续5年蝉联行业第一获得“最佳售后服务奖”,东鹏是如何将售后服务做到极致的?

陈丽萍:我觉得我们在终端网络这一块的服务相对做得比较厉害,这其中的原因离不开对每个网点的细化,比如细化到人员,专职专岗去负责。举个例子,每个代理商网点都设有专业的售后服务团队,当客户有什么疑问或者问题的时候能第一时间找到对应的人,对应的人就会去做对应的事情,马上约客户上门去解决,这些都是很及时的。我们承诺24小时内去给予顾客免费上门的服务,只要客户打电话来,不管是打到总部,还是直接找商家,接到电话24小时内,我们就会到现场跟客户沟通解决。如果是产品的问题就更换、赔偿,如果不是,我们会详细解释清楚,到底是什么原因。

凤凰网:售后是影响企业信誉的重要因素,但消费者对售后服务的需求是多方面的,东鹏是如何满足的?

陈丽萍:对于陶瓷行业来说,产品在不断创新,毕竟企业离不开产品和服务两大块,公司在不断研发、创新产品,我们的服务也必须跟上去才能匹配。针对公司新产品的推出,我们会及时跟终端去讲解,新产品上市之前,让每一个经销网点都能清楚地知道这款产品的特性、卖点、说辞、注意事项。售中我们会现场跟施工队交流,指导铺贴,看我们的产品存在哪些不足,及时解决在现场,不让问题扩大化。如果售后真正出了问题的话,我们会在24小时内解决。解决完了我们还有一个完整的回访制度,我们会在全国不定时地抽查、回访,每年还会有定期的客户满意度调查,所以公司在服务这一块是很重视的。

凤凰网:您觉得一个优秀的服务团队除了专业之外,还应该具备哪些素质?

陈丽萍:首先就是心理素质,因为我们的客服每年面对的人群都不一样,每个人有每个人的标准,有些人可能不太理性,不听解释,面对这样的客户我们要更加耐心、更加细心地去讲解,分析问题的原因。客户满意是我们最终的目的。

凤凰网:在提升服务方面下一步会有什么计划吗?

陈丽萍:还是会把售前预防、推广、指引作为重点,不断宣导终端网点,卖好产品、服务好客户,达到全国的整体服务水平,做到服务跟产品匹配。

[责任编辑:杨彬起]

标签:东鹏瓷砖 匠心精神 售后服务

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